Глоссарий
В Глоссарии собраны основные термины, которые используются в продукте Улей HRM. Здесь вы найдете как общие понятия, так и терминологию по отдельным модулям, начиная с самых функционально насыщенных. Внутри каждого раздела термины расположены в алфавитном порядке.
Общие термины
Базовые понятия, относящиеся к платформе и встречающиеся в нескольких модулях Улья.
Административная часть портала
Административная часть портала — служебный интерфейс Битрикс24 (доступен по адресу /bitrix/admin/), в котором выполняются глубокие настройки модулей, прав доступа, структуры данных и системных параметров. Доступ к административной части есть только у администраторов портала. Для большинства модулей Улья основные настройки доступны и в публичной части, но часть параметров (например, шкала оценки, расписания SLA) меняется только в административной части.
Компетенция
Компетенция — любое знание, умение или личное качество, которым должен обладать сотрудник для выполнения своих обязанностей. Понятие используется в модулях «Корпоративный университет» (развитие компетенций) и «Оценка 360» (оценка компетенций). В рамках продукта к термину «компетенция» можно относиться как к достижению или ачивке (от англ. achievement).
Коробочная версия Битрикс24
Коробочная версия Битрикс24 (on-premise, локальная установка) — формат поставки Битрикс24, при котором платформа разворачивается на серверах компании, а не в облаке вендора. Модули Улей HRM работают только с коробочной версией.
Корпоративный портал
Корпоративный портал — внутренний веб-ресурс компании для коммуникации, управления задачами, документами и другими процессами совместной работы. В контексте Улей HRM корпоративный портал — это коробочная версия Битрикс24, на которую устанавливаются модули Улья. Вся работа с модулями Улья (обучение, оценка, целеполагание и так далее) выполняется внутри портала, без перехода в сторонние сервисы.
Модуль
Модуль — отдельный функциональный продукт линейки Улей HRM, который устанавливается на корпоративный портал Битрикс24. Каждый модуль закрывает свою задачу (обучение, оценка, целеполагание и так далее) и может работать как автономно, так и в связке с другими модулями. Каждый модуль имеет идентификатор вида ithive.MODULENAME (например, ithive.ipr — Корпоративный университет, ithive.assessment360 — Оценка 360).
Привилегированный пользователь
Привилегированный пользователь — сотрудник, которому на портале и/или в конкретном модуле выданы расширенные права доступа: администратор портала, администратор модуля, HR-специалист, модератор, администратор техподдержки и тому подобное. Привилегированные пользователи видят административные элементы интерфейса, имеют доступ к настройкам и могут выполнять действия, недоступные обычным сотрудникам (запускать оценку, утверждать карточки целей, заполнять справочники, редактировать обращения других пользователей и т.п).
Публичная часть портала
Публичная часть портала — основной пользовательский интерфейс Битрикс24, где работают сотрудники: лента, задачи, диск, профили, разделы установленных модулей Улья. Основная работа с модулями происходит именно через публичную часть (запуск оценок и программ развития, заполнение справочников компетенций, создание обращений, бронирование рабочих мест, добавление новостей на Главную страницу и т.п.).
Улей HRM
Улей HRM — продукт компании Улей для автоматизации HR-процессов на базе коробочной версии Битрикс24. HRM включает 13 модулей, которые внедряются вместе или точечно: Корпоративный университет, Оценка 360, Управление целями, Опросы, Helpdesk, Карта офиса, Геймификация и другие. Платформа ориентирована на средний и крупный бизнес, где важны единообразие HR-процессов, безопасность данных и контроль доступа.
Модуль «Корпоративный университет»
Корпоративный университет (КУ) — модуль для автоматизации обучения и развития сотрудников. Сотрудники развивают и получают компетенции при прохождении программ развития (ИПР). Каждая программа включает набор развивающих действий, которые добавляются в карточку развития сотрудника. Развитие можно запускать по карьерной траектории (под позицию), по шаблону или через свободный выбор компетенций.
Карточка развития
Карточка развития — индивидуальный план развития (ИПР) сотрудника в Корпоративном университете. В карточке собраны компетенции, которые сотруднику нужно освоить в рамках своей программы развития, и развивающие действия по каждой из них (книги, курсы и тесты, задачи, встречи с наставником, мероприятия и т.п). В карточке сотрудник отмечает выполнение развивающих действий, а руководитель ежемесячно оценивает прогресс и принимает решение, присваивать ли компетенцию. У одного сотрудника одновременно может быть несколько карточек развития — по разным программам.
Карьерные траектории
Карьерные траектории — интерактивная схема развития из одних позиций в другие. На схеме отображаются позиции и связи между ними: вертикальные и горизонтальные пути развития. Вертикальные пути показывают рост внутри одного направления деятельности от начальных позиций до руководящих. Горизонтальные пути показывают возможность перехода в смежные позиции.
Категория компетенций
Категория компетенций — раздел в каталоге компетенций Корпоративного университета, объединяющий компетенции по теме или направлению. Помимо стандартных категорий (hard skills, soft skills, корпоративные) компания может создавать собственные: например, «Компетенции отдела продаж», «Компетенции дизайнеров», «ИТ-стек».
Курс (онлайн-курс)
Курс (онлайн-курс) — развивающее действие, которое можно добавить в карточку развития сотрудника для освоение той или иной компетенции. Курс состоит из глав и уроков, а также может содержать тесты для проверки остаточных знаний. Результаты прохождения тестов сохраняются в карточке развития сотрудника.
Мероприятие
Мероприятие — развивающее действие в формате какого-либо события: тренинга, лекции, воркшопа и т.п., которое HR-специалист планирует в Корпоративном университете. У мероприятия может быть несколько дат проведения, поэтому при добавлении мероприятия в карточку развития можно выбрать подходящий день для участия сотрудника.
Наставник
Наставник — сотрудник, который владеет компетенцией на экспертном уровне и может помогать коллегам в ее освоении. В карточке развития можно создать событие календаря для встречи с наставником, чтобы обсудить вопросы и проблемные зоны. Наставничество — один из шести типов развивающих действий в Корпоративном университете.
Позиция
Позиция — точка на схеме карьерных траекторий, до которой может развиваться сотрудник. В рамках КУ позицию важно отделять от должности. Должность — это служебное положение сотрудника, закрепленное в трудовом договоре. Должность определяет круг обязанностей и зону ответственности сотрудника. В Битрикс24 должность указана в личном профиле пользователя и в других стандартных разделах портала, например «Сотрудники». Позиция объединяет в себе должность сотрудника, его уровень компетенций, опыт, квалификацию и профессиональное развитие. Например, «Менеджер по продажам Junior», «Специалист по маркетингу Middle», «Программист Битрикс24 Senior».
Программа адаптации
Программа адаптации — разновидность программы развития, нацеленная на онбординг новых сотрудников. От обычной программы развития отличается только сроками: по умолчанию 1–3 месяца (вместо 6–24 месяцев у программы развития). Программа адаптации запускается только по шаблону и обычно включает корпоративные компетенции и базовые hard- и soft-навыки под стек и регламенты компании.
Программа развития
Программа развития — план развивающих действий, который сотрудник выполняет в Корпоративном университете для освоения нужных компетенций. Программа имеет руководителя, сроки (по умолчанию 6–24 месяца) и набор развивающих действий по каждой компетенции. Программу развития запускают тремя способами: по карьерной траектории (под позицию), по шаблону или со свободным выбором компетенций. По мере прохождения сотрудник отмечает выполнение развивающих действий в карточке развития.
Пробелы в навыках (skills gap analysis)
Пробелы в навыках (skills gap analysis) — анализ разрыва между текущим уровнем компетенций сотрудника и требуемым для определенной позиции. В Корпоративном университете пробелы выявляются автоматически: при запуске развития система определяет какими из развиваемых компетенция сотрудник не владеет и добавляет недостающие в карточку развития. Если установлен модуль «Оценка 360», анализ становится глубже — учитываются не только наличие компетенций, но и конкретные оценки по ним.
Профиль позиции
Профиль позиции — слайдер с детальной информацией о позиции в Корпоративном университете. На слайдере указаны все компетенции, необходимые для этой позиции, с разделением на обязательные и рекомендуемые. Если установлена Оценка 360, то у каждой компетенции в профиле может быть указан требуемый уровень владения (оценка). Сотрудник в профиле позиции видит, какими компетенциями он уже владеет и каких ему не хватает, чтобы достигнуть этой роли.
Развивающее действие
Развивающее действие — активность, которую сотрудник выполняет для освоения компетенции. В Корпоративном университете предусмотрено шесть типов развивающих действий: курсы и тесты, книги (через модуль «Библиотека»), мероприятия, наставничество, задачи и проекты, развитие на рабочем месте. К одной компетенции можно привязать любой набор развивающих действий; они автоматически попадают в карточку развития сотрудника при запуске программы. Также при запуске развития набор развивающих действий для каждой компетенции можно изменить вручную.
Развитие на рабочем месте
Развитие на рабочем месте — тип развивающего действия в Корпоративном университете, в который попадают любые активности, не подпадающие под остальные пять типов: изучение внешних сайтов, просмотр онлайн-лекций, чтение профильных статей и тому подобное. В справочник «Развитие на рабочем месте» добавлять записи могут только HR-специалисты и администраторы.
Тест
Тест — набор вопросов в Корпоративном университете для проверки знаний сотрудника. Тесты добавляются в главы и уроки курсов, могут быть назначены сотрудникам как развивающее действие. Результаты прохождения теста сохраняются в карточке развития сотрудника.
Уровни владения компетенцией
Уровни владения компетенцией — градация того, насколько сотрудник освоил компетенцию. В Корпоративном университете и Оценке 360 предусмотрено три уровня: «не владеет» (серая галочка), «владеет на достаточном уровне» (синяя галочка), «владеет на экспертном уровне и может быть наставником» (академическая шапочка).
Шаблон программы развития
Шаблон программы развития — заранее подготовленный набор компетенций, по которому HR-специалист запускает развитие на сотрудников. Шаблон удобен для типовых сценариев: «Адаптация нового сотрудника», «Развитие Аккаунт-менеджеров», «Введение в продукт». Один из трех вариантов запуска программы развития (наряду с запуском по карьерной траектории и со свободным выбором компетенций).
Модуль «Оценка 360»
Модуль «Оценка 360» автоматизирует многостороннюю оценку компетенций по методу 360 градусов. Перед оценкой настраиваются компетенции с индикаторами, шкала оценки и способы оценки. В оценке участвуют разные респонденты — от руководителя до клиентов из CRM (для расширенной модели до 540°).
Зоны роста
Зоны роста — компетенции и индикаторы, по которым сотрудник получил наиболее низкие оценки в ходе Оценки 360. Зоны роста выводятся в итоговом отчете оценки в блоке со SWOT-анализом компетенций. На основе зон роста HR-специалист может составить индивидуальный план развития — например, через Корпоративный университет.
Индикатор компетенции
Индикатор компетенции — конкретное наблюдаемое проявление компетенции, по которому она оценивается в модуле «Оценка 360». Например, у компетенции «Управление конфликтами» могут быть индикаторы «Выдержка и вежливость в конфликтах», «Не замечен в инициации конфликтов», «Умеет трансформировать конфликт в сотрудничество». Каждый индикатор имеет вес или балл и оценивается отдельно — в итоговой оценке по компетенции оценка индикатора рассчитывается с учетом его веса или балла. Компетенции в Оценке 360 можно оценивать как с индикаторами (углубленно), так и без них.
Карточка оценки
Карточка оценки — индивидуальная страница оценки сотрудника в модуле «Оценка 360», где зафиксированы параметры запуска: оцениваемый, респонденты в разных ролях (руководитель, коллеги, подчиненные, клиенты CRM), список компетенций и открытых вопросов, сроки. Карточку можно отправлять на согласование руководителю до запуска оценки. После завершения сбора в карточке формируется итоговый отчет с результатами.
Метод 360 градусов
Метод 360 градусов (метод 360°) — методика оценки сотрудника, при которой обратную связь по компетенциям дают сразу несколько сторон: сам сотрудник (самооценка), его руководитель, коллеги и подчиненные. Модуль «Оценка 360» поддерживает варианты с разным охватом: 90° (только руководитель), 180° (руководитель + коллеги или руководитель + сотрудник), 270° (сотрудник + руководитель + коллеги), 360° (все четыре роли) и 540° (с подключением клиентов и партнеров из CRM). Метод 360° рекомендуется проводить не чаще одного-двух раз в год, чтобы у сотрудников было время развить компетенции и показать динамику.
Открытые вопросы
Открытые вопросы — текстовые вопросы в карточке оценки, на которые респонденты дают развернутые ответы в свободной форме. Открытые вопросы не влияют на оценки по компетенциям, но позволяют HR-специалисту получить более объемную обратную связь о сильных и слабых сторонах сотрудника. Каждому вопросу можно назначить роли респондентов, которые на него отвечают, и настроить обязательность ответа.
Оценка по баллам с множественным выбором
Оценка по баллам с множественным выбором — способ оценки компетенции в модуле «Оценка 360», при котором каждому индикатору заранее задаются баллы, а во время оценки индикаторы выступают вариантами ответа. Респондент может отметить несколько индикаторов сразу. Баллы за индикаторы респондентам не видны, т.е. выполняется скрытая балльная оценка. Такой способ оценки доступен только для компетенций с индикаторами. Максимальная сумма баллов по индикаторам зависит от настроек шкалы.
Оценка по баллам с одиночным выбором
Оценка по баллам с одиночным выбором — способ оценки компетенции в модуле «Оценка 360», при котором каждому индикатору заранее присваивается балл, а индикаторы становятся взаимоисключающими вариантами ответа. Респондент может выбрать только один из них. Баллы за индикаторы респондентам не видны, т.е. выполняется скрытая балльная оценка. Такой способ оценки доступен только для компетенций с индикаторами. Максимальная сумма баллов по индикаторам зависит от настроек шкалы.
Оценка по шкале
Оценка по шкале — способ оценки компетенции в модуле «Оценка 360», при котором респонденты оценивают компетенции и их индикаторы по заранее настроенной шкале. При расчете итоговой оценки учитывается вес индикаторов. Компетенцию можно оценивать по шкале как с индикаторами, так и без них.
Респондент
Респондент — сотрудник или внешний контакт, который участвует в оценке 360° и оставляет оценки по компетенциям и ответы на открытые вопросы. Респонденты делятся на роли: оцениваемый сотрудник (самооценка), руководитель, коллеги, подчиненные. В расширенной модели (540°) к оценке привлекаются клиенты и партнеры из CRM. Перед запуском оценки модуль показывает загрузку респондентов — сколько оценок у них уже в работе, чтобы HR-специалист мог принять решение о запуске.
Самооценка
Самооценка — роль оцениваемого сотрудника в модуле «Оценка 360», когда он сам оценивает свои компетенции. Самооценка сравнивается с оценками руководителя, коллег и подчиненных и помогает выявить расхождения в восприятии: например, сотрудник считает, что владеет компетенцией, а коллеги — нет. В настройках модуля самооценку можно сделать необязательной (формат 90° или 180° без участия самого сотрудника).
Способ оценки
Способ оценки — настройка компетенции в модуле «Оценка 360», определяющая, как именно респонденты будут ее оценивать. Доступны три способа: оценка по шкале (например, от 1 до 10), оценка по баллам с одиночным выбором индикатора, оценка по баллам с множественным выбором индикаторов. Оценка по баллам возможна только для компетенций с индикаторами; в этом случае респонденты не видят, какие баллы закреплены за индикаторами — выполняется скрытая балльная оценка.
Тег оценки
Тег оценки — метка, которую HR-специалист может присвоить запускаемой оценке, чтобы потом отбирать и группировать оценки в списке. Например, тегом можно отметить оценки конкретного отдела за текущее полугодие.
Шаблон компетенций
Шаблон компетенций — заранее подготовленный набор компетенций, по которому может производиться оценки. Шаблоны экономят время при запуске оценок: вместо ручного выбора компетенций можно один раз сохранить нужный набор и использовать его повторно.
Шкала оценки
Шкала оценки — диапазон значений, по которому респонденты оценивают компетенции и индикаторы в модуле «Оценка 360». По умолчанию используется десятибалльная шкала, которая может быть положительной (например, от 0 до 10) или отрицательной (для индикаторов, проявление которых снижает оценку). Размер шкалы настраивается от 3 до 10 баллов. Шкала также влияет на присвоение уровней владения компетенциями и определяет диапазон баллов, который можно задать индикаторам.
Модуль «Управление целями. Каскад»
Модуль «Управление целями. Каскад» (УЦ. Каскад) автоматизирует постановку и согласование целей по принципу каскадирования сверху вниз по оргструктуре. Цели заполняются в карточках целей, прогресс — в карточках оценки (отчетах о прогрессе). Обе карточки проходят многоэтапное согласование.
Администратор процесса
Администратор процесса (модуля) — роль в модуле «Управление целями. Каскад», на финальном этапе утверждающая карточки целей и карточки оценки сотрудников. Администратор процесса видит все карточки в рамках процесса целеполагания, может отправлять их на доработку и контролировать ход целеполагания в целом. По умолчанию роль администратора процесса есть у администраторов портала.
Вес цели
Вес цели — числовой показатель приоритетности цели в карточке. Чем больше вес, тем более значимой считается цель. Вес используется при расчете итогового процента достижения целей сотрудника: цели с большим весом сильнее влияют на общий результат. Минимальный и максимальный возможный вес настраиваются в параметрах модуля.
Директор
Директор — роль пользователя при согласовании карточки целей и карточки оценки после роли функционального руководителя. В роли директора выступает руководитель уровня выше прямого руководителя сотрудника по оргструктуре. Если такого уровня в оргструктуре нет, этап автоматически пропускается. Этап можно отключить в настройках модуля.
Индивидуальная цель
Индивидуальная цель — цель, которую сотрудник создает для себя сам, в дополнение к каскадированным от руководителя или взятым из каталога целей. Индивидуальная цель имеет собственные критерии выполнения и вес, проходит то же многоэтапное согласование, что и обычная цель. Этот механизм позволяет учесть личный вклад сотрудника в достижении целей компании.
Карточка оценки целей
Карточка оценки целей — индивидуальная страница сотрудника в модуле УЦ. Каскад, в которой он регулярно отчитывается о прогрессе по каждой цели в течение процесса целеполагания. Периодичность отчетов (раз в неделю, раз в месяц, раз в квартал и так далее) задается в настройках процесса. Карточка оценки проходит то же многоэтапное согласование, что и карточка целей.
Карточка целей
Карточка целей — индивидуальная страница сотрудника в модуле УЦ. Каскад, в которой он и его руководитель формулирует свои цели на текущий процесс целеполагания, указывает критерии выполнения, веса, связанные задачи и при необходимости каскадирует цели подчиненным. Карточка отправляется на согласование руководителю, функциональному руководителю, директору и администратору процесса. Заполняется один раз в начале процесса; во время согласования редактирование заблокировано.
Каскадирование целей
Каскадирование целей — передача целей сверху вниз по оргструктуре: руководитель указывает цель в своей карточке и передает ее на подчиненных, которые видят эту цель в своих карточках без возможности удалить или изменить (можно только добавить комментарий и вес). Если сотрудник является руководителем, то каскадированную себе цель он может каскадировать еще ниже — своим подчиненным.
Каталог целей
Каталог целей — справочник всех корпоративных целей компании, который заполняется администраторами модуля. С работы с каталогом начинается использование модуля: сначала формулируются корпоративные цели, и только потом руководители указывают их в своих карточках и каскадируют подчиненным.
Комментарии к цели
Комментарии к цели — вспомогательное текстовое поле у каждой цели в карточке целей оценки. Поле необязательно к заполнению и используется для заметок и уточнений к цели. Также поле нужно для корректировки критериев и шагов в ходе процесса целеполагания — если обстоятельства изменились и изначальные критерии достижения нужно пересмотреть. Для таких правок в процессе настраивают временное окно корректировки целей: в указанный период поле доступно для редактирования сотруднику и руководителю. Название поля можно изменить в настройках модуля — например, «Что делать» или «Дополнительный критерий».
Критерий выполнения
Критерий выполнения цели — поле в карточки целей и оценки, где указывается описание того, что считать успехом по конкретной цели: измеримый показатель, чек-лист задач, качественный признак. Критерии указываются в карточке целей и в методике OKR соответствуют key results — ключевым результатам. Название поля «Критерии выполнения» в интерфейсе можно переименовать в настройках модуля (например, в «Ключевой результат» для OKR-подхода).
Отчет о прогрессе
Отчет о прогрессе — регулярная запись сотрудника в карточке оценки целей. Периодичность отчетов (появления новых карточек оценки) задается в настройках процесса (неделя, две недели, месяц, квартал, полугодие).
Процесс целеполагания
Процесс целеполагания — временной цикл работы с целями в модуле УЦ. Каскад: от запуска (когда модуль создает карточки целей всем участникам) до завершения с подведением итогов. Длительность процесса настраивается — квартал, полгода, год. После завершения процесс можно перезапустить с теми же параметрами.
Согласование целей и оценок
Согласование целей и оценок — обязательная многоэтапная проверка карточек целей и оценок в модуле УЦ. Каскад. Доступно до 4-х этапов согласования: руководитель (если есть в оргструктуре) → функциональный руководитель (если назначен) → директор (если есть в оргструктуре) → администратор процесса. Любой согласующий может отправить карточку владельцу на доработку, после чего цикл согласования продолжается. Неиспользуемые этапы можно отключить в настройках модуля.
Тип цели
Тип цели (категория цели) — тематический справочник, в котором администраторы портала создают цели. Типы целей могут быть любыми и зависят от потребностей компании в целеполагании, например «Стратегические цели», «Цели отдела продаж».
Функциональный руководитель
Функциональный руководитель — роль согласующего в модуле «Управление целями. Каскад». Применяется в случаях, когда у сотрудника помимо прямого руководителя по оргструктуре есть руководитель по проекту или направлению. Если функциональная подчиненность не настроена, этап автоматически пропускается.
Модуль «Helpdesk»
Helpdesk собирает внутренние обращения сотрудников в единое окно с настраиваемыми ветками, ответственными, уровнями поддержки (SLA) и расписаниями работы техподдержки. Модуль автоматизирует прием, обработку и аналитику любых заявок: HR, IT, административных, закупочных и других.
Администратор техподдержки
Администратор техподдержки (администратор ТП) — привилегированная роль в модуле «Helpdesk», у которой есть доступ ко всем обращениям, настройкам справочников и уровней поддержки, расписаний и категорий. Администратор техподдержки может редактировать и удалять чужие обращения, что недоступно обычным сотрудникам техподдержки. Назначается администратором портала.
Анонимное обращение
Анонимное обращение — обращение в Helpdesk, в котором имя автора скрыто от ответственных сотрудников и заменяется на специального анонимного пользователя на уровне базы данных. Анонимность включается чекбоксом в форме создания обращения и применяется к чувствительным запросам — жалобам, обратной связи, сообщениям о нарушениях. Возможность анонимной отправки можно настраивать на уровне отдельных веток обращений.
Ветка обращений
Ветка обращений — настраиваемый сценарий создания обращения в модуле «Helpdesk». Сначала пользователь по шагам выбирает раздел обращения: в одной ветке может быть разное число вложенных подразделов (например, в «Заказать справку» сначала выбирают город или филиал, а поля заявки открываются уже на выбранном уровне). Чем точнее заранее задана и детализирована иерархия разделов, тем точнее обращение попадает к нужному ответственному — не в общий поток, а к сотруднику, закрепленному за конкретным подразделением и типом обращения. Ветки настраивает администратор техподдержки.
Время реакции
Время реакции — срок, в течение которого сотрудник техподдержки должен отреагировать на обращение пользователя. Указывается в настройках уровня поддержки (SLA) в днях, часах или минутах. Рассчитывается автоматически с учетом расписания работы техподдержки, исключений (выходные, праздники) и опции «Считать крайний срок от» (от даты создания обращения или от даты последнего ответа клиента). Если время реакции превышено, модуль помечает обращение как просроченное.
Категория обращений
Категория обращений — справочник, по которому классифицируются обращения в Helpdesk: «Заявки на оборудование», «Справки», «Сбои на портале», «Бенефиты» и тому подобное. За каждой категорией можно закрепить ответственного — он автоматически добавляется в новые обращения этой категории. Категория автоматически указывается при создании обращения и может быть изменена ответственным позже.
Клиент техподдержки
Клиент техподдержки (клиент ТП) — роль в Helpdesk, обозначающая обычного пользователя, который создает обращения и общается с сотрудниками техподдержки. Клиентом техподдержки могут быть рядовые сотрудники компании, члены отделов, групп и так далее — в зависимости от того, кому открыт доступ к модулю. Клиент видит свои обращения и обращения, в которых он указан наблюдателем.
Мастер создания обращений
Мастер создания обращений — пошаговая форма заполнения нового обращения в Helpdesk. Мастер ведет пользователя через выбор ветки обращения, заполнение полей, прикрепление вложений и отправку. Поля могут быть разных типов: чекбокс, выпадающий список, дата и время, переключатель, текстовое поле и так далее. Универсальность мастера позволяет покрыть любые сценарии запросов сотрудников.
Наблюдатель
Наблюдатель — пользователь, который не является автором обращения, но получает доступ к нему: может видеть всю переписку и оставлять комментарии. Наблюдателей назначает автор обращения или администратор/сотрудник техподдержки.
Обращение (тикет)
Обращение (тикет) — основная сущность модуля «Helpdesk»: запрос сотрудника в техподдержку с заполненными полями, статусом, ответственным, наблюдателями и историей переписки. Все общение по запросу ведется внутри обращения, что не дает данным потеряться в чатах и почте. Обращение проходит через статусы (новое → в работе → закрыто) и при необходимости может быть возобновлено.
Просрочка
Просрочка — пометка на обращении в Helpdesk, означающая, что время реакции, указанное в SLA, истекло. Просрочка отображается рядом с обращением в списке (если опция включена в настройках модуля) и видна автору, наблюдателям и сотрудникам техподдержки. Помогает сотрудникам техподдержки выявлять «зависшие» обращения.
Расписание (техподдержки)
Расписание — настройка рабочих часов и выходных дней, по которой техподдержка обрабатывает обращения в рамках конкретного уровня поддержки (SLA). Расписание учитывается при автоматическом расчете времени реакции: например, если SLA = 4 часа, а обращение создано в пятницу в 17:00 и техподдержка работает 9:00–18:00, оставшиеся часы переносятся на понедельник. Расписания создаются администратором портала или администратором техподдержки.
Скрытое сообщение
Скрытое сообщение — комментарий внутри обращения, который видят только привилегированные пользователи (администратор портала, администратор техподдержки, ответственный сотрудник техподдержки) и не видит автор обращения. Используется для внутренних обсуждений деталей запроса между членами команды поддержки. Скрытое сообщение можно сделать публичным в любой момент.
Сотрудник техподдержки
Сотрудник техподдержки (сотрудник ТП) — роль исполнителя в модуле «Helpdesk». Сотрудник ТП работает с обращениями, где указан ответственным или которые доступны его группе поддержки. Настройки модуля и справочники ему недоступны; чужие обращения редактировать и удалять нельзя — это отличие от администратора техподдержки.
Уровень критичности обращения
Уровень критичности обращения — маркер в обращениях Helpdesk, обозначающий их срочность: например, «Низкая», «Средняя», «Высокая», «Критическая». Уровни критичности задаются администратором техподдержки в справочниках. Для разных уровней поддержки (SLA) можно настроить, какие критичности доступны клиентам этого SLA. Помогает приоритизировать очередь обращений.
Уровень поддержки (SLA)
Уровень поддержки (SLA, Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — набор параметров, определяющих, как техподдержка обрабатывает обращения конкретной группы пользователей: время реакции, расписание, ответственный по умолчанию, доступные категории и уровни критичности. Уровни поддержки нужны, когда часть пользователей требуется обслуживать в приоритетном порядке (например, руководство, ключевые партнеры или конкретный департамент).
Модуль «Геймификация»
Модуль «Геймификация» добавляет на портал механики мотивации сотрудников: рейтинги, начисление внутренней валюты призерам, уровни (ранги), магазин бонусов и благодарности друг другу с перечислением внутренней валюты. Модуль помогает поощрять корпоративные ценности и делать рутинные процессы более привлекательными.
Активное развитие
Активное развитие — один из семи стандартных автоматических рейтингов в модуле «Геймификация». Учитывает прогресс сотрудника по программам развития в Корпоративном университете: количество выполненных развивающих действий. Используется только совместно с КУ.
Бонусные баллы
Бонусные баллы (внутренняя валюта) — игровая валюта в модуле «Геймификация», которую сотрудники зарабатывают за призовые места в рейтингах, благодарности от коллег, круглые даты в компании и другие настраиваемые сценарии. Бонусные баллы можно тратить в магазине бонусов на различные товары (гаджеты, оплачиваемые отгулы, сертификаты и т.п.). Накопленная за все время сумма влияет на уровень (ранг) сотрудника.
Главный по новостям
Главный по новостям — один из семи стандартных автоматических рейтингов в модуле «Геймификация». Учитывает активность сотрудника в новостях на Главной странице: количество, лайков, комментариев и просмотров. Рейтинг работает только совместно с модулем Улья «Главная страница».
Доска почета
Доска почета — раздел модуля «Геймификация», на котором отображаются призеры рейтингов за прошедший месяц и за все время. Доска почета обновляется автоматически 1 числа каждого месяца, когда модуль подводит итоги по рейтингам. Каждому сотруднику на доске почета можно перевести баллы «Спасибо».
Лидер продаж
Лидер продаж — один из семи стандартных автоматических рейтингов в модуле «Геймификация». Учитывает результаты сотрудников в CRM Битрикс24: количество и сумму закрытых сделок за месяц.
Магазин бонусов
Магазин бонусов — раздел модуля «Геймификация», в котором сотрудники тратят накопленные бонусные баллы на корпоративные награды. Содержимое магазина настраивает компания: мерч, офисные гаджеты, подарочные сертификаты, оплачиваемые выходные, лимитированные сезонные позиции и так далее. В магазине каждый сотрудник видит свой текущий уровень и баланс баллов. Все покупки в магазине проходят предварительное согласование в один или несколько этапов.
Общий рейтинг
Общий рейтинг — один из семи стандартных автоматических рейтингов в модуле «Геймификация», который агрегирует результаты сотрудника по всем остальным рейтингам в общую позицию. Используется для определения «универсальных» лидеров — сотрудников, эффективных сразу в нескольких направлениях.
Призовые места
Призовые места — позиции в рейтинге, за которые сотрудники получают бонусные баллы при ежемесячном подведении итогов. По умолчанию призовых мест три (золото, серебро, бронза), но количество настраивается от 1 до 30 для каждого рейтинга отдельно. Сотрудники на призовых местах автоматически попадают на доску почета.
Рейтинг
Рейтинг — список позиций сотрудников по выбранному показателю в модуле «Геймификация». Рейтинги бывают автоматическими (модуль сам пересчитывает позиции по заданной логике) и ручными (администратор вручную начисляет баллы, пересчета позиций нет). По умолчанию автоматические рейтинги обновляются каждые сутки, а первого числа каждого месяца модуль подводит итоги — определяет призеров и начисляет им бонусные баллы.
Спасибо (баллы)
Спасибо (баллы «Спасибо») — отдельный тип баллов в модуле «Геймификация», которые сотрудники переводят коллегам в благодарность за помощь в работе и проявление корпоративных ценностей. Каждому сотруднику ежемесячно начисляется фиксированная сумма «Спасибо», которую нельзя потратить на себя — только перевести коллегам. Полученные «Спасибо» попадают на основной счет получателя как обычные бонусные баллы и могут быть потрачены в магазине. Категории благодарностей могут повторять ценности компании.
Уровень сотрудника
Уровень сотрудника (ранг) — текущий статус сотрудника в модуле «Геймификация», который растет в зависимости от суммы бонусных баллов, полученных за все время. Например, у сотрудника с нулем баллов уровень «Новичок», при накоплении первых 100 баллов — «Бывалый», и так далее. Названия уровней и пороги для перехода настраиваются компанией. Уровень не списывается при тратах баллов в магазине бонусов: учитывается общая сумма за все время, а не текущий баланс.
Эффективный исполнитель задач
Эффективный исполнитель задач — один из семи стандартных автоматических рейтингов в модуле «Геймификация». Учитывает завершенные задачи, в которых сотрудник был исполнителем, при условии, что задача поставлена его руководителем по оргструктуре и у нее есть дедлайн. Рейтинг анализирует количество замечаний (просрочек) и лайков постановщика на комментарии исполнителя — поощряет соблюдение дедлайнов и качественную коммуникацию по задачам.
Эффективный постановщик задач
Эффективный постановщик задач — один из семи стандартных автоматических рейтингов в модуле «Геймификация». Учитывает завершенные задачи, в которых сотрудник был постановщиком, оценивает объем описания задачи, количество прикрепленных файлов, пунктов чек-листа и лайков на описание. Поощряет сотрудников, которые качественно ставят задачи коллегам.
Эффективный пользователь календаря
Эффективный пользователь календаря — один из семи стандартных автоматических рейтингов в модуле «Геймификация». Учитывает активность сотрудника в календаре Битрикс24: количество созданных и принятых встреч, заполненность описаний, своевременность подтверждений. Поощряет дисциплинированную работу с расписанием и встречами.
Модуль «Опросы»
Модуль «Опросы» собирает обратную связь от сотрудников через опросы разного объема — от пульс-опросов на 1–2 вопроса до развернутых опросов с вопросами разных видов.
Анонимный опрос
Анонимный опрос — опрос с включенной опцией анонимности, в котором ответы респондентов обезличены. Обычные сотрудники не видят результаты анонимного опроса и количество голосов; администраторы и редакторы видят результаты только в обезличенном виде. При выгрузке итогов в Excel данные также выводятся обезличено. Анонимность важна для опросов на чувствительные темы — вовлеченность, удовлетворенность, обратная связь о руководителях.
Перeголосование
Перeголосование — функция в модуле «Опросы», позволяющая респонденту изменить свой ответ после отправки. Возможность перeголосования включается в настройках конкретного опроса. При необходимости в настройках модуля можно переименовать кнопки «Голосовать» и «Перeголосовать» под терминологию компании.
Пульс-опрос
Пульс-опрос — короткий опрос на 1–3 вопроса предназначенный для регулярного быстрого замера настроения и обратной связи от команды. Пульс-опрос выводится как всплывающее окно на всех страницах портала и/или виджетом на «Главной» (при установленном модуле «Главная страница»).
Модуль «Карта офиса»
Модуль «Карта офиса» решает задачи гибридного формата работы компании: бронирование рабочих мест, планирование «кто в офисе», учет оснащения. Модуль позволяет работать с интерактивными схемами любых пространств — кабинетов, переговорных, парковок.
Бронирование рабочего места
Бронирование рабочего места — резервирование сотрудником конкретного места на интерактивной карте офиса на определенное время. При бронировании сотрудник выбирает место, ориентируясь на его характеристики (наличие ПК, принтера, флипборда и тому подобного). Администраторам модуля доступен полный обзор всех бронирований, включая отмены и причины — это помогает анализировать загрузку площадей.
Закрепление рабочего места
Закрепление рабочего места — постоянная привязка места к конкретному сотруднику без необходимости каждый раз бронировать. Закрепление используется, когда у сотрудника есть постоянное рабочее место в офисе. Если за местом закреплено оборудование (монитор, системный блок, принтер), сотрудник считается материально ответственным за него.
Карта офиса
Карта офиса — интерактивная схема пространства (кабинета, этажа, парковки или другой зоны), на которой отображаются рабочие места и их занятость. Карта загружается в модуль и настраивается администратором: каждому месту присваивается тип, характеристики и условия бронирования. Сотрудники бронируют места, кликая по ним прямо на карте.
Слайдер «Кто в офисе»
Слайдер «Кто в офисе» — интерфейс в модуле «Карта офиса», показывающий список сотрудников, которые забронировали места на ближайшие дни: когда коллега приедет, на сколько останется и где сядет. Помогает планировать встречи и скоординировать работу в гибридном формате.
Тип рабочего места
Тип рабочего места — категория места на карте офиса со своими настройками бронирования: например, «Стандартное рабочее место», «Переговорная», «Парковочное место», «Место с ПК». Для каждого типа задаются собственные правила: разрешенное количество броней в неделю, минимальная и максимальная длительность брони.