Описание и возможности модуля
Для чего нужен модуль «Helpdesk»
Helpdesk — это модуль, который автоматизирует работу любых внутренних сервисных служб корпоративного портала и предоставляет сотрудникам компании сервис в концепции единого окна. Модуль автоматизирует сбор обращений от пользователей и упрощает контроль за выполнением этих обращений. Работа с жалобами, вопросами и обратной связью становится централизованной и доступной в том числе через мобильное приложение.
В Helpdesk возможно учесть любые сценарии пользовательских обращений. Готовые темы обращений и вариативность полей для ввода данных — все это позволяет ускорить и стандартизировать заполнение тикетов. Такой подход уменьшает количество уточнений со стороны техподдержки и позволяет сразу же приступить к работе над обращением.
Концепция модуля
Концепция модуля основана на потребности крупных компаний в создании оперативной и прозрачной системы технической, информационной, материальной и сервисной поддержки сотрудников. У пользователей корпоративного портала есть множество запросов, например:
-
Оформление справок;
-
Неисправность на портале;
-
Обратная связь/Жалоба;
-
Оснащение рабочего места.
Решением подобных вопросов, как правило, занимаются разные специалисты: бухгалтер, системный администратор, HR-менеджер и так далее. Когда контроль за потоком обращений отсутствует, невозможно управлять нагрузкой на сотрудников/отделы и контролировать, что обращения получают компетентные и своевременные ответы. Кроме того, без единого канала связи решение вопросов может выглядеть хаотично: в чатах, задачах, по почте, при личном общении. Так сбор информации занимает больше времени, а детали легко теряются.
Helpdesk поможет создать на портале единую среду для сбора обращений и решить все вышеперечисленные проблемы. Пользователи смогут составлять тикеты по заранее продуманным маршрутам с нужными полями для заполнения, тратя минимум времени на обдумывание, какие данные нужно предоставить, чтобы вопрос был решен без задержек. Так сотрудники техподдержки сразу получат максимум информации.
Разные потоки заявок, назначение ответственных и наблюдателей позволят оптимально распределить нагрузку между отделами и обеспечить качественное решение вопросов.
Наглядные графики помогут следить за нагрузкой и длительностью решения проблем.
Общение с техподдержкой производится прямо внутри конкретного тикета — так данные не теряются и не смешиваются друг с другом.
Возможности модуля
Модуль «Helpdesk» предоставляет компании следующие возможности:
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ МАСТЕР СОЗДАНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
Helpdesk позволяет создать максимально универсальную форму заявки, чтобы эффективно собирать информацию от сотрудников при обращении в техподдержку. Модуль поможет проработать разные ветки (сценарии) обращений: обратная связь, неисправность портала, оснащение офиса и тому подобное. Слайдер заполнения тикета может содержать любые виды полей: флажок, выпадающий список, дата и время, переключатель и так далее.
ГИБКАЯ НАСТРОЙКА ОТВЕТСТВЕННЫХ
За каждой категорией обращений можно закрепить своего ответственного — так, заявки по рабочим местам будет обрабатывать один сотрудник, а сообщения об ошибках на портале — другой. Также модуль дает возможность автоматически назначать ответственных в зависимости от того, из какого подразделения поступило обращение.
УРОВНИ ПОДДЕРЖКИ
Модуль позволяет использовать уровни поддержки (SLA) чтобы определять приоритеты тех или иных групп на получение техподдержки. Если на портале есть группа или департамент, пользователей которых нужно обслуживать в первую очередь, для них можно создать свой приоритетный уровень техподдержки с особым расписанием.
АНОНИМНОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Helpdesk может обеспечить анонимность автора обращения. Это важно, когда обращение содержит обратную связь, жалобу или другую чувствительную информацию. При создании такого обращения автор может прямо в форме выбрать опцию «Отправить анонимно». В этом случае ответственные сотрудники увидят содержание тикета, но не будут знать отправителя, так как на уровне базы данных он будет подменен на специального анонимного пользователя.
СКРЫТЫЕ СООБЩЕНИЯ
Администраторы и ответственные сотрудники могут обмениваться скрытыми сообщениями внутри тикета. Такие сообщения не видны автору — только сотрудникам техподдержки. Благодаря этому ответственные сотрудники могут обсуждать детали обращения, не вовлекая автора обращения, и скрыть от него чувствительную либо избыточную техническую информацию. При этом скрытое сообщение в любой момент можно сделать публичным.
ССЫЛКА НА СОЗДАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ
У администраторов есть возможность скопировать ссылку на нужный шаг создания обращения и указывать ее в любом другом разделе портала. Так для сотрудников можно организовать более оперативную связь с техподдержкой по определенной категории, без необходимости переходить в общий раздел техподдержки.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Когда автор обращения посчитает заявку выполненной, он может закрыть ее и оценить работу специалиста. Модуль позволяет создать любую систему оценок: в баллах, звездах, фразах и тому подобное. К любой оценке можно оставить развернутый комментарий. Оценка ответа и текст комментария будут видны ответственному сотруднику, а также администраторам техподдержки — так они смогут отслеживать удовлетворенность сотрудников результатом.
АНАЛИТИКА ПО ОБРАЩЕНИЯМ
Эффективность работы технических специалистов можно оценить в административной части модуля — там находятся графики, сводные таблицы с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в обращениях и так далее.
Интеграция с решениями Улья
Главная страница
Если на портале установлено решение «Главная страница», то на Главной доступен для вывода виджет со списком обращений. Здесь каждый пользователь будет видеть список обращений, для которых он является автором и/или ответственным. Прямо из виджета можно создать новое обращение, если кликнуть на иконку плюса (+).
Виджет обычного пользователя
Виджет сотрудника техподдержки (доступно больше статусов и обращений)
Карта офиса + Бронирование рабочих мест
Если на портале также установлен модуль «Карта офиса + Бронирования рабочих мест», то Хелпдеск можно использовать для сбора обращений о неисправностях на рабочем месте. Интеграция двух модулей выполняется просто: достаточно скопировать ссылку на нужный шаг обращения в Хелпдеске и добавить ее на слайдер бронирования. В результате при переходе по ссылке на слайдере бронирования места сотрудники будут заполнять нужную форму обращения в Helpdesk.
