Обзор модуля

Где находится модуль

Модуль «Helpdesk» открывается по одноименному пункту левого меню Битрикс24. В публичной части портала модуль содержит всего один раздел — страницу со списком обращений. Здесь обычные сотрудники оставляют заявки, а ответственные занимаются их обработкой.

Как видят модуль обычные пользователи

В списке обращений обычные пользователи видят только свои тикеты, а также чужие тикеты, где их указали наблюдателями. Если сотрудник оставлял обращение анонимно, то оно не будет выводиться в этом списке.

У каждого обращения есть индикаторы, которые показывают, кто последний раз взаимодействовал с обращением. Обычным пользователям доступно три индикатора:

— последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор появляется, если пользователь с правами администратора портала/администратора техподдержки/сотрудника техподдержки оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение.

То есть, красный индикатор означает, что на обращение нужно обратить внимание, так как в нем дан ответ от техподдержки. Возможно, вопрос решен и обращение нужно закрыть, оценив работу службы поддержки.

Количество обращений с таким индикатором также отображается в левом меню рядом с пунктом «Helpdesk».

— последний раз в обращение писали вы. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение. Обычные пользователи могут редактировать только свои обращения и только если они находятся в первом статусе, т.е. еще не взяты в работу. Для этого в настройках модуля должна быть включена соответствующая опция.
— обращение закрыто. Индикатор появляется если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.

Если в настройках модуля включена опция «Показывать блок "Ваш уровень обращений"», то слева от индикаторов сотрудники смогут увидеть свой уровень поддержки.

Уровни поддержки

Настройки модуля

При условии, что в уровне поддержки настроено время реакции на обращение и в настройках модуля включена соответствующая опция, в списке обращений будут видный просрочки. Просрочка означает, что время реакции на обращение, которое есть у ответственного сотрудника, истекло.

Если в настройках модуля включена соответствующая опция, то рядом со своими обращениями, которые находятся в первом статусе (т.е. они еще не взяты в работу) пользователи будут видеть бургер-меню, по клику на которое появится опция для редактирования текста и заголовка обращения. Подробнее о создании и редактировании обращений написано в отдельной статье.

Пользователи могут настроить список обращений по своему усмотрению и вывести колонки с нужными данными. Дополнительно администратор может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны сотруднику в настройке списка. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

В верхней части списка находится строка поиска, где с помощью фильтров можно искать нужные обращения. Дополнительно администратор может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны сотруднику в настройке фильтра. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

В правом верхнем углу находится кнопка для создания обращения. Количество шагов и полей для заполнения зависит от конкретной ветки и настраивается индивидуально.

Также в верхнем правом угла обычные пользователи видят кнопку настроек (⚙️). По клику на кнопку список обращений будет выгружен в формате CSV.

Как видят модуль привилегированные пользователи

К привилегированным пользователям относятся: администраторы портала, администраторы техподдержки, сотрудники техподдержки. Для каждой из этих групп пользователей публичный интерфейс Helpdesk несколько отличается.

Администраторы портала

В списке обращений администраторы портала видят абсолютно все созданные и закрытые обращения, даже если не указаны в них ответственными или наблюдателями.

В списке обращений администраторам портала доступен расширенный набор индикаторов, их пять:

— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный). Индикатор относится только к тем обращениям, где текущий пользователь указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

То есть, красный индикатор означает, что на обращение нужно обратить внимание, так как в нем дан ответ от клиента ТП. Возможно, автор или наблюдатель дал дополнительную информацию по обращению или задал вопрос о ходе работы.

— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный). Индикатор относится к тем обращениям, где текущий пользователь НЕ указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.
— последний раз в обращение писали вы. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение.

Важно

Администраторы портала, администраторы техподдержки и сотрудники техподдержки не являются клиентами техподдержки даже если они сами создают обращения в Helpdesk. Если автор обращения — привилегированный пользователь и он оставляет в своем обращении комментарий, то такие действия будут учитываться в индикаторе из п. 4.

— последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если обращение отредактировал или оставил в нем комментарий администратор портала, администратор техподдержки или сотрудник техподдержки.
— обращение закрыто. Индикатор появляется, если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.

[Уровни поддержки]\ [Настройки модуля]

Во всех обращениях администраторам портала доступно бургер-меню, по клику на которое появляются опции для редактирования и удаления обращения. Подробнее о редактировании и удалении обращений написано в отдельной статье.

Администраторы портала также могут настроить список обращений по своему усмотрению и вывести колонки с нужными данными. В отличие от обычных пользователей администратором доступно больше колонок для вывода. Дополнительно администратор может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны в настройке списка. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

В верхней части списка находится строка поиска, где с помощью фильтров можно искать нужные обращения. В отличие от обычных пользователей администратором доступно больше фильтров для использования. Дополнительно администратор может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны в настройке фильтра.

В правом верхнем углу находится кнопка для создания обращения. Количество шагов и полей для заполнения зависит от конкретной ветки и настраивается индивидуально. Подробнее о создании обращений написано в отдельной статье.

На любом шаге создания обращения администраторам портала доступна кнопка настроек. По клику на нее происходит копирование ссылки на текущий шаг создания обращения. Ссылку можно указать в любом другом месте корпоративного портала или на внешнем сайте, чтобы по клику пользователи сразу же могли заполнить нужную форму. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

Также в верхнем правом углу администраторы видят кнопку настроек (⚙️). По клику на кнопку открывается меню действий:

Экспорт в CSV. По клику список всех обращений будет выгружен в формате CSV.
Настройки модуля. По клику откроется страница настроек Helpdesk в административной части портала. Подробнее
Настройки доступов. По клику откроется страница настроек стандартного модуля «Техподдержка» в административной части портала. На этой странице выполняется настройка доступов к Helpdesk. Подробнее
Настройки мастера. По клику откроется страница создания и редактирования мастера создания обращений Helpdesk, т.е. страница с настройкой веток обращений. Подробнее
Справочники. По клику откроется раздел с настройками справочников техподдержки. Подробнее
Графики. По клику откроется раздел с аналитикой по работе техподдержки. Подробнее

Администраторы техподдержки

В списке обращений администраторы техподдержки видят абсолютно все созданные и закрытые обращения, даже если не указаны в них ответственными или наблюдателями.

В списке обращений администраторам техподдержки доступен расширенный набор индикаторов, их пять:

— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный). Индикатор относится только к тем обращениям, где текущий пользователь указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

Счетчик обращений с таким индикатором выводится в левом меню.

— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный). Индикатор относится к тем обращениям, где текущий пользователь НЕ указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

Важно

— последний раз в обращение писали вы. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение.
— последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если обращение отредактировал или оставил в нем комментарий администратор портала, администратор техподдержки или сотрудник техподдержки.
— обращение закрыто. Индикатор появляется, если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.

Уровни поддержки

Во всех обращениях администраторам техподдержки доступно бургер-меню, по клику на которое появляются опции для редактирования и удаления обращения. Подробнее о редактировании и удалении обращений написано в отдельной статье.

Администраторы техподдержки также могут настроить список обращений по своему усмотрению и вывести колонки с нужными данными. В отличие от обычных пользователей администраторам ТП доступно больше колонок для вывода. Дополнительно администратор портала может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны в настройке списка. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

В верхней части списка находится строка поиска, где с помощью фильтров можно искать нужные обращения. В отличие от обычных пользователей администраторам ТП доступно больше фильтров для использования. Дополнительно администратор портала может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны в настройке фильтра.

Экспорт в CSV. По клику список всех обращений будет выгружен в формате CSV.
Настройки мастера. По клику откроется страница создания и редактирования мастера создания обращений Helpdesk, т.е. страница с настройкой веток обращений. Подробнее
Справочники. По клику откроется раздел с настройками справочников техподдержки. Подробнее
Графики. По клику откроется раздел с аналитикой по работе техподдержки. Подробнее

Сотрудники техподдержки

В списке обращений сотрудники техподдержки видят обращения, в которых:

являются ответственными;
являются наблюдателями;
являются наблюдателями по категории (соисполнителями);
являются авторами.

В списке обращений сотрудникам техподдержки доступен расширенный набор индикаторов, их пять:

— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный). Индикатор относится только к тем обращениям, где текущий пользователь указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

Счетчик обращений с таким индикатором выводится в левом меню.

— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный). Индикатор относится к тем обращениям, где текущий пользователь НЕ указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

Важно

— последний раз в обращение писали вы. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение.
— последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если обращение отредактировал или оставил в нем комментарий администратор портала, администратор техподдержки или сотрудник техподдержки.
— обращение закрыто. Индикатор появляется, если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.

Уровни поддержки

В тех обращениях, где сотрудник ТП является ответственным, ему доступно бургер-меню (≡), по клику на которое появляется опция редактирования обращения. Подробнее о редактировании обращений написано в отдельной статье.

Сотрудники техподдержки также могут настроить список обращений по своему усмотрению и вывести колонки с нужными данными. В отличие от обычных пользователей сотрудникам ТП доступно больше колонок для вывода. Дополнительно администратор портала может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны в настройке списка. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

В верхней части списка находится строка поиска, где с помощью фильтров можно искать нужные обращения. В отличие от обычных пользователей сотрудникам ТП доступно больше фильтров для использования. Дополнительно администратор портала может настроить, какие из пользовательских полей будут доступны в настройке фильтра.