Доступы и роли пользователей
В модуле «Helpdesk» предусмотрено три роли пользователей, которые могут работать с модулем. Настройка доступов для этих ролей выполняется в модуле «Техподдержка». Для администраторов портала дополнительные настройки доступа не требуются.
По умолчанию для Helpdesk создана группа «Техподдержка», которой можно дать права либо сотрудника ТП, либо администратора ТП. Скорее всего, для работы с модулем понадобится создать больше групп пользователей. Подробнее о создании групп написано в документации вендора.
Рассмотрим подробнее роли пользователей и их возможности.
Виды прав доступа
Клиент техподдержки
Обычные пользователи, которым в настройках Helpdesk дан доступ к публичной части модуля. По умолчанию в настройке выбрано значение «Все пользователи». У клиентов техподдержки есть следующие права:
-
Доступ к модулю «Helpdesk» в публичной части портала.
-
Создание, закрытие и возврат в работу своих обращений.
-
Оценка работы техподдержки по своему обращению.
-
Редактирование своих обращений при условии, что в настройках модуля включена соответствующая опция. Для редактирования доступен только заголовок и текст обращения.
-
Просмотр чужих обращений (только при условии, что пользователь указан в них наблюдателем).
-
Комментирование доступных обращений.
-
Выгрузка списка обращений в CSV.
Сотрудник техподдержки
Группа пользователей, которой в модуле «Техподдержка» даны права «Сотрудник техподдержки». По умолчанию эти права даны группе «Техподдержка». Также пользователям должен быть дан доступ к публичной части модуля в настройках Helpdesk. У сотрудников техподдержки есть следующие права:
-
Доступ к модулю «Helpdesk» в публичной части портала.
-
Создание, редактирование, закрытие и возврат в работу своих обращений.
-
Оценка работы техподдержки по своему обращению.
-
Просмотр чужих обращений (только при условии, что пользователь указан в них ответственным, наблюдателем или наблюдателем по категории).
-
Редактирование тех обращений, в которых пользователь является ответственным. Для редактирования доступны все поля, кроме текста обращения.
-
Закрытие и возврат в работу тех обращений, в которых пользователь является ответственным.
-
Комментирование всех доступных обращений, в т.ч. использование скрытых комментариев.
-
Выгрузка списка обращений в CSV.
Администратор техподдержки
Группа пользователей, которой в модуле «Техподдержка» даны права «Администратор техподдержки». Также пользователям должен быть дан доступ к публичной части модуля в настройках Helpdesk. По умолчанию никакая группа не выбрана. У администраторов техподдержки есть следующие права:
-
Доступ к модулю «Helpdesk» в публичной части портала.
-
Создание, редактирование, закрытие и возврат в работу своих обращений.
-
Оценка работы техподдержки по своему обращению.
-
Просмотр любых обращений.
-
Редактирование и удаление любых обращений. Для редактирования доступны все поля, кроме текста обращения.
-
Закрытие и возврат в работу любых обращений.
-
Комментирование всех доступных обращений, в т.ч. использование скрытых комментариев.
-
Выгрузка списка обращений в CSV.
-
Доступ к мастеру создания обращений.
-
Доступ к справочникам.
-
Доступ к графикам.
Администратор портала
Пользователи из стандартной группы Битрикс24 «Администраторы». Также пользователям должен быть дан доступ к публичной части модуля в настройках Helpdesk. У администраторов портала есть следующие права:
-
Доступ к модулю «Helpdesk» в публичной части портала.
-
Создание, редактирование, закрытие и возврат в работу своих обращений.
-
Оценка работы техподдержки по своему обращению.
-
Просмотр любых обращений.
-
Редактирование и удаление любых обращений. Для редактирования доступны все поля, кроме текста обращения.
-
Закрытие и возврат в работу любых обращений.
-
Комментирование всех доступных обращений, в т.ч. использование скрытых комментариев.
-
Выгрузка списка обращений в CSV.
-
Доступ к мастеру создания обращений.
-
Доступ к справочникам.
-
Доступ к графикам.
-
Копирование ссылки на текущий шаг мастера создания обращения.
-
Доступ к настройкам компонента в публичной части портала.
-
Доступ к настройкам модуля «Техподдержка».
-
Доступ к настройкам модуля «Helpdesk».
Роли в обращениях
В процессе работы с обращениями пользователи могут находиться в следующих ролях:
- Ответственный за обращение. Пользователь с правами «сотрудник техподдержки» и выше. Ведет назначенные ему обращения и несет ответственность за их решение.
-
Наблюдатель по категории. Пользователь с правами «сотрудник техподдержки» и выше. Эту роль можно сравнить с ролью соисполнителя. Суть роли в том, что при необходимости сотрудник может перевести обращение на себя и стать за него ответственным.
-
Наблюдатель. Пользователи с любыми правами доступа, которые добавлены в качестве обычных наблюдателей за ходом обращения.