Создание ветки обращений

Создание ветки обращений — первый шаг в процессе подготовки Helpdesk к использованию. Ветка — это по своей сути раздел, в котором хранятся обращения одной тематики.

Пример веток обращений

Ветка может быть любого размера и вложенности. Можно создать многоуровневую ветку, например «Обращение по рабочему месту», где будет от 5 до 8 шагов, в зависимости от подтем обращения. Либо же можно создать короткую ветку, допустим, «Другое» — такие обращения пользователи будут оставлять, если их запрос не подходит ни под одну из предложенных тем. В такой ветке не будет никаких шагов кроме заполнения заголовка и текста.

Рассмотрим, как создать ветку. Так как составление обращений в техподдержку всегда состоит из нескольких шагов, в этой статье мы рассмотрим, как создавать эти шаги.

Добавление первого шагаДобавление первого шага

Первый шаг создания тикета есть по умолчанию — его не нужно добавлять отдельно и нельзя изменить. На этом шаге нужно сформулировать заголовок обращения и выбрать нужную ветку (тему обращения). Чтобы ветки для выбора появились, их нужно создать.

Добавление второго и последующих шаговДобавление второго и последующих шагов

Доступ к созданию и редактированию веток есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки.

Перейдите по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню нажмите «Контент» > «HelpDesk: Категории мастера». На открывшейся странице нажмите «Добавить раздел».

На странице создания раздела заполните следующие поля:

1. Раздел активен. Если галочка стоит, данный раздел (шаг) будет доступен для выбора на слайдере создания обращения. Если раздел деактивировать, он будет скрыт из публичной части вместе со всеми вложенными в него подразделами (шагами) и вопросами.

2. Название. Название раздела, например «Обращение по рабочему месту» или «Ошибка на портале».

3. Описание. Сопроводительный текст к созданному разделу. Текст будет виден на данном шаге создания обращения.

Сохраните изменения. В результате этого действия на первом шаге появится пункт с созданной веткой.

По клику на ветку откроется второй шаг заполнения обращения. Пока что здесь будет видно только описание, которое вы указали ранее.

Когда шаг создан, есть два пути:

1. Добавить вопросы. Актуально, если на данном шаге пользователь должен начать отвечать на какие-то вопросы по обращению и заполнять поля. В этом случае на странице данного шага (в разделе) нужно создать соответствующие вопросы. Подробнее об этом написано ниже.

2. Добавить новые шаги. Актуально, если данном шаге пользователь должен выбрать подкатегорию обращения. Сотрудники пока не заполняют никакие поля, а только уточняют тему обращения. В этом случае на страницу данного шага (в раздел) нужно добавить подразделы. Рассмотрим как это сделать.

Откройте раздел, в который нужно добавить подразделы (шаги). В правом верхнем углу нажмите «Добавить раздел».

Заполните поля «Активность», «Название» и «Описание» и сохраните изменения.

В результате этого действия на выбранном шаге появятся пункты с созданными подкатегориями.

Аналогичным способом вы можете добавить столько шагов (подразделов), сколько требуется для ветки. Когда все нужные шаги созданы, можно приступать к добавлению вопросов.

Добавление вопросовДобавление вопросов

Откройте раздел (шаг), для которого нужно добавить вопросы. В правом верхнем углу нажмите «Добавить вопрос».

В открывшейся странице выполните основные настройки, а затем выберите нужный тип вопроса.

Основные настройки вопросаОсновные настройки вопроса

Данные настройки идентичны для всех типов вопросов и выполняются во вкладках «Параметры», «Анонс», «Разделы».

Вкладка «Параметры»Вкладка «Параметры»

1. Активность. Опция влияет на отображение вопроса в публичной части портала.

Если вопрос деактивирован, то обычные пользователи его не увидят. При этом администраторам портала скрытые вопросы будут по-прежнему доступны в публичной части.

2. Название. Формулировка вопроса.

3. Сортировка. Опция влияет на очередность вопросов на слайдере создания обращения. Чем меньше значение, тем выше вопрос будет выводиться на слайдере.

4. Не обязателен к заполнению. Опция влияет на обязательность вопроса. Если галочка не стоит, вопрос обязателен к заполнению.

Без ответа на обязательный вопрос нельзя создать обращение.

Вкладка «Анонс»Вкладка «Анонс»

Здесь доступна только одна настройка: «Описание для анонса». В это поле можно добавить развернутое описание вопроса, советы по содержанию ответа, полезные иллюстрации и тому подобное. Для заполнения поле используется стандартный визуальный редактор Битрикс24.

Описание выводится после вопроса.

Вкладка «Разделы»Вкладка «Разделы»

На этой вкладке выполняется привязка вопроса к конкретному разделу (шагу). По умолчанию выбран тот раздел, из которого был создан вопрос. При необходимости вопрос можно привязать к другому разделу (шагу).

Если данный вопрос нужно использовать в нескольких обращениях и, соответственно, привязать к нескольким разделам, то данные разделы нужно выбрать в списке. Множественный выбор доступен через зажатую клавишу «Ctrl» (⌘ Command на Mac).

Типы вопросовТипы вопросов

В модуле Helpdesk предусмотрено восемь типов вопросов, которые можно добавлять в обращения. Тип вопроса указывается в выпадающем списке во вкладке «Параметры». Рассмотрим каждый из типов вопросов.

Текстовое полеТекстовое поле

Этот тип вопроса предназначен для развернутых свободных ответов. В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и пустое текстовое поле для заполнения. Текстовое имеет большую высоту, ограничения по количеству символов нет.

Обратите внимание, что при создании такого вопроса не используются поля «Значения», заполнять их не нужно.

СтрокаСтрока

Этот тип вопроса предназначен для кратких свободных ответов. В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и пустое текстовое поле для заполнения. Текстовое поле имеет небольшую высоту и подразумевает однострочный ответ, при этом ограничения на количество символов нет.

При создании такого вопроса не используются поля «Значения», заполнять их не нужно.

ФлажокФлажок

В данном случае вопрос является опцией, которую сотрудник может включить/отключить при заполнении обращения, т.е. поставить галочку (флажок) или не ставить ее. На слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и чекбокс для нажатия.

Если галочка поставлена, в тексте обращения под таким вопросом будет указан ответ «Да». Если галочка не стоит, под текстом вопроса будет указан ответ «Нет».

Такой тип вопроса можно использовать для различных уточнений, касающихся обращения. Пример формулировок для флажков:

• Отправить оригиналы документов на почту

• Отправить заявку анонимно

• Проинформировать прямого руководителя о закрытии обращения

• Подтверждаю, что ознакомился с документацией и не нашел в ней ответа на вопрос

При создании такого вопроса не используются поля «Значения», заполнять их не нужно.

Опция анонимностиОпция анонимности

Тип поля «флажок» также используется для создания анонимных обращений. Чтобы в обращении появилась опция для анонимной отправки создайте вопрос типа «флажок» и в поле «Символьный код» добавьте значение ANONYMOUS_TICKET.

В обращении опция анонимности показана на скриншоте ниже. Текст напротив флажка изменить нельзя.

После отправки анонимного обращения у автора не будет к нему доступа, т.е. автор не увидит его в списке своих обращений. Причина в том, что анонимные обращения в основном нужны для передачи жалоб и другой чувствительной обратной связи. По таким обращениям могут быть приняты какие-то меры, но без разглашения автора. При необходимости в обращение можно добавить текстовое поле для указания контактов, чтобы автор обращения сообщил как с ним связаться.

Важно! Для отправки анонимных обращений в Helpdesk создан специальный пользователь. В списке пользователей его можно найти по логину helpdesk.anonymous. Чтобы анонимные обращения работали корректно, не удаляйте, не деактивируйте и не редактируйте этого пользователя.

Выпадающий списокВыпадающий список

Этот тип вопроса позволяет сотруднику выбрать нужный вариант ответа из списка. Выбрать можно только один ответ.

В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и раскрывающийся список с вариантами ответов. Варианты ответов указываются в поле «Значение». Чтобы добавить еще одну строку для ввода значения нажмите «Добавить».

ПереключательПереключатель

Этот тип вопроса также позволяет сотруднику выбрать нужный вариант ответа из списка. Выбрать можно только один ответ.

В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и кнопки с вариантами ответов. Варианты ответов указываются в поле «Значение». Чтобы добавить еще одну строку для ввода значения нажмите «Добавить».

Несколько полейНесколько полей

Этот тип вопроса предназначен сразу для нескольких кратких свободных ответов. На слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и несколько полей для заполнения — каждое со своим подзаголовком. Текстовые поля имеют небольшую высоту и подразумевают однострочный ответ, при этом ограничения на количество символов нет.

Новые текстовые поля с заголовками добавляются через поле «Значение». Чтобы добавить еще одну строку для ввода значения нажмите «Добавить».

Дата и времяДата и время

Этот тип вопроса предназначен для указания конкретной даты и времени, например желаемой даты выполнения задачи, даты события и тому подобное.

На слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и поле для указания даты и времени. Другие значения поле не принимает.

При создании такого вопроса не используются поля «Значения», заполнять их не нужно.

ЧислоЧисло

Этот тип вопроса предназначен для ввода указания числа, например количества чего-либо или суммы.

На слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и поле для ввода значения. Поле принимает только целые числа. При создании такого вопроса не используются поля «Значения», заполнять их не нужно.

В обращении все типы вопросов отображаются в виде обычного текста:

Добавление финального шагаДобавление финального шага

Финальный шаг в процессе создания любого обращения — это предпросмотр текста обращения с возможностью отредактировать ответы на свои вопросы, прикрепить к обращению файлы и указать степень критичности обращения. Этот шаг присутствует по умолчанию, его не нужно добавлять специально.

Здесь выводятся все ответы на вопросы, которые дал пользователь и при необходимости сотрудник может дополнить/отредактировать свои ответы. Для редактирования доступны следующие поля:

1. Заголовок обращения. В поле выводится название обращение, которое ранее было указано на первом шаге. При необходимости заголовок можно изменить.

2. Ваш вопрос. В поле выводятся ответы сотрудника на все вопросы. При необходимости ответы можно дополнить/отредактировать. Для редактирования используется стандартный визуальный редактор Битрикс24. Также в это поле можно вставить скриншоты и любые другие изображения с помощью Ctrl+V (Command (⌘) + V на Mac).

3. Файлы. Поле для прикрепления файлов, связанных с обращением. Для загрузки доступны файлы в различных форматах, в том числе .docx, .zip, .xls, .pdf, .jpg, .png. Максимальный размер прикрепленных файлов настраивается в модуле «Техподдержка». Если размер файлов превысит ограничение, создать обращение не получится.

Добавленные файлы можно вставлять прямо в текст обращения. Для этого в поле «Ваш вопрос» кликните на нужное место в тексте, а затем — на нужный файл. Ссылка на файл сразу же появится в тексте обращения.

4. Критичность. В этом поле сотрудник должен на свое усмотрение указать степень критичности обращения, т.е. насколько срочной/важной является описываемая проблема. Критичность помогает сотрудникам техподдержки выстраивать приоритеты в работе с обращениями.

Редактирование разделаРедактирование раздела

Кликните на бургер-меню рядом с нужным разделом и выберите «Изменить». Страница редактирования раздела будет идентична странице создания раздела. Внесенные изменения никак не повлияют на уже созданные обращения.

Деактивация разделаДеактивация раздела

Выделите нужные разделы в списке, затем в меню действий выберите «Деактивировать».

Данный раздел (шаг) и все вложенные в него подразделы и вопросы будут скрыты со слайдера создания обращения для всех пользователей, в том числе для сотрудников техподдержки и администраторов.

Чтобы снова активировать раздел, выделите его в списке и в меню действий выберите «Активировать».

Удаление разделаУдаление раздела

Нажмите на бургер-меню рядом с названием раздела и выберите «Деактивировать». Данный раздел (шаг) и все вложенные в него подразделы и вопросы будут удалены с портала. На уже созданные обращения удаление разделов не повлияет.

Редактирование вопросаРедактирование вопроса

Кликните на бургер-меню рядом с нужным вопросом и выберите «Изменить». Страница редактирования вопроса будет идентична странице создания. Внесенные изменения не отразятся на уже созданных обращениях.

Деактивация вопросаДеактивация вопроса

Нажмите на бургер-меню рядом с названием вопроса и выберите «Деактивировать». Вопрос будет скрыт из всех разделов (шагов создания обращения), к которым он привязан. Клиенты, сотрудники техподдержки и администраторы техподдержки не будут видеть этот вопрос на слайдере создания обращения.

Деактивированные вопросы по-прежнему видны на слайдере создания обращения только администраторам портала. Рядом с такими вопросами администраторы видят пометку «(неактивно)» и подсказку.

Чтобы снова активировать вопрос, нажмите на бургер-меню рядом с названием вопроса и выберите «Активировать».

Удаление вопросаУдаление вопроса

Нажмите на бургер-меню рядом с названием вопроса и выберите «Удалить». Данный вопрос будет удален из всех разделов (шагов создания обращения), к которым он привязан. На уже созданные обращения удаление вопросов не повлияет.

Массовые действия с вопросамиМассовые действия с вопросами

Для работы с вопросами удобно использовать массовые действия. Выделите нужные вопросы в списке и выберите доступные действия:

• Редактировать. По клику появится возможность массового редактирования вопросов. Опция полезна, когда нужно переименовать сразу несколько вопросов или изменить их очередность на слайдере создания обращения (сортировку).

• Удалить. Опция позволяет удалить сразу несколько вопросов.

• Активировать/Деактивировать. Опции позволяют скрыть вопросы из публичной части портала или снова показать их.

• Перенести в раздел. Опция позволяет перенести вопрос из одного раздела (шага) в другой.

• Добавить привязку к разделу. Опция позволяет привязать вопрос к еще одному разделу (шагу).