Заполнение справочников

Справочники — это наборы свойств, которые указываются в обращениях Helpdesk. Например, свой справочник есть у статусов обращений ( «Новое», «В работе» и т.п.), у критичностей ( «Высокая», «Низкая»), у оценок ( «Отлично», «Хорошо», «Средне»).

Значения из справочников выводятся в обращениях и помогают автоматизировать некоторые процессы обработки заявок и упростить их анализ.

Обратите внимание, что раздел «Справочники» является частью стандартного модуля Битрикс24 «Техподдержка». Helpdesk использует инструменты этого модуля, но не полностью, поэтому часть справочников в Helpdesk является рудиментом и не применяется. В Helpdesk используются следующие справочники, их пять:

  1. Категории

  2. Критичности

  3. Статусы

  4. Оценки ответов

  5. Сложность

Рассмотрим каждый справочник по отдельности. Доступ к работе со справочниками есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки.

Категории

Категории — это тематики обращений. Категории носят скорее техническую функцию и нужны для того чтобы автоматизировать назначение ответственных за обращения.

К каждому виду обращения (из ветки) можно прикрепить свою одноименную категорию, а для категорий назначить ответственных сотрудников техподдержки. При создании обращения модуль определит, к какой категории оно относится, и автоматически добавит в обращение ответственного сотрудника по данной категории.

Например, пользователь создает обращение и выбирает ветку «Обратная связь». В этой ветке он выбирает тип обращения (раздел) «Идея» и формирует заявку.

В этот момент модуль определяет, что к разделу «Обратная связь» > «Идея» привязана категория «Обратная связь — Идея» (для удобства название категории повторяет название раздела). А за данной категорией закреплен сотрудник техподдержки, который автоматически назначается ответственным за все обращения по этой категории. Соответственно, в новое обращение будет автоматически добавлен этот ответственный. Подробнее о прикреплении обращений к категориям и назначении ответственных написано в отдельной статье.

Привязанная категория автоматически указывается в обращении при его создании. В обращении категория видна всем: автору обращения и сотрудникам техподдержки. При необходимости сотрудники техподдержки могут изменить категорию уже созданного обращения. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

Создание категорий

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Справочники». Перейдите в справочник «Категории» и нажмите «Добавить» > «Категорию».

В открывшейся странице заполните следующие поля:

  1. Тип. Поле, в котором указан тип добавляемого элемента, в данном случае «Категории обращения». При необходимости здесь можно выбрать другой тип элемента, например «Критичность обращения», «Статус» или «Оценка». В этом случае элементы будут созданы в соответствующих справочниках.

  2. Сайты. Опция для привязки категории к конкретному сайту (департаменту). Укажите сайт или несколько сайтов, на которых планируется использовать эту категорию. Поле обязательно для заполнения. Если сайт не выбран, то на таком сайте данная категория не будет доступна.

  3. Порядок сортировки. Опция влияет на очередность категорий в списке.

Чем меньше значение сортировки, тем выше данная категория будет отображаться в общем списке в настройках Helpdesk и на слайдере редактирования обращения.

  1. Заголовок. Поле для ввода названия категории. Так как в дальнейшем категории будут привязаны к видам обращений (разделам), то для удобства названия категорий могут дублировать названия разделов и их вложенность.

Например, представим, что в Helpdesk создана ветка «Служба оснащения». В этой ветке есть 2 подраздела «Реклама» и «Оснащение». Подраздел «Реклама» содержит еще 2 раздела: «Полиграфия» и «Мерчендайз». Наша задача — создать категорию для раздела «Полиграфия». В названии категории проще всего отразить весь путь к этому разделу, чтобы понимать, к какой ветке относится категория обращения. В результате название категории будет таким: «Служба оснащения — Реклама — Полиграфия».

  1. Описание. Текстовое поле, куда при желании можно добавить дополнительную информацию о категории. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.

  2. При создании нового обращения на сайте, выбирать по умолчанию в выпадающем списке. В данном справочнике эта опция не используется.

  1. Ответственный. Поле для выбора сотрудника, который должен автоматически указываться в качестве ответственного в обращениях, привязанных к данной категории. В поле выводятся только пользователи, которым в модуле «Техподдержка» даны права сотрудника или администратора техподдержки.

Совет

В настройках модуля предусмотрен более гибкий и удобный способ настройки ответственных по категориям. Соответственно, данную опцию можно не использовать. Подробнее о назначении ответственных читайте в отдельной статье.

Редактирование категорий

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужной категории и выберите «Изменить». Страница редактирования будет идентична странице создания категории.

При изменении заголовка название категории будет изменено во всех интерфейсах, в том числе в уже созданных обращениях. При смене ответственного опция будет применена только к новым создаваемым обращениям; в уже созданных обращениях ответственный не изменится.

Удаление категорий

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужной категории и выберите «Удалить». При удалении категории она будет удалена из всех созданных обращений.

Обратите внимание, что если категория была привязана к какому-то виду обращения, то после удаления категории привязка исчезнет. Из-за этого перестанет работать автоматическое назначение ответственных в обращения по данной категории, настройку ответственных нужно будет выполнить заново. Подробнее об ответственных написано в отдельной статье.

Критичности

Критичность обращений — свойство, которое отражает насколько срочным и важным является обращение. Например, степени критичности могут быть такими: «Низкая», «Средняя», «Высокая». Формулировки критичностей могут быть любыми и зависят от того, как компания планирует выстраивать работу с обращениями.

Критичность носит исключительно информационный характер и помогает сотрудникам техподдержки выстраивать приоритеты в работе с обращениями.

Сотрудник указывает уровень критичности по своему усмотрению на этапе создания обращения. На слайдере с обращением критичность видна всем: автору обращения и сотрудникам техподдержки.

При более детальном рассмотрении проблемы сотрудник техподдержки может изменить критичность обращения. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

Создание критичностей

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Справочники». Перейдите в справочник «Критичности» и нажмите «Добавить» > «Критичность».

В открывшейся странице заполните следующие поля:

  1. Тип. Поле, в котором указан тип добавляемого элемента, в данном случае «Критичность обращения». При необходимости здесь можно выбрать другой тип элемента, например «Категория обращения», «Статус» или «Оценка». В этом случае элементы будут созданы в соответствующих справочниках.

  2. Сайты. Опция для привязки критичности к конкретному сайту (департаменту). Укажите сайт или несколько сайтов, на которых планируется использовать эту критичность. Поле обязательно для заполнения. Если сайт не выбран, то на таком сайте данная критичность не будет доступна.

  3. Порядок сортировки. Опция влияет на очередность критичностей в списке.

Чем меньше значение, тем выше данная критичность будет отображаться в общем списке на слайдере создания и редактирования обращения.

  1. Заголовок. Название критичности, например «Срочно», «Высокая критичность», «Средней важности» и т.п.

  1. Описание. Текстовое поле, куда при желании можно добавить дополнительную информацию о критичности. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.

  2. При создании нового обращения на сайте, выбирать по умолчанию в выпадающем списке. Если галочка включена, то при создании новых обращений данная критичность будет выбрана по умолчанию. При этом автор обращения сможет указать другую критичность.

  3. Ответственный. В данном справочнике эта опция не используется.

Редактирование критичностей

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужной критичности и выберите «Изменить». Страница редактирования будет идентична странице создания критичности. При изменении заголовка название критичности будет изменено во всех интерфейсах, в том числе в уже созданных обращениях.

Удаление критичностей

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужной критичностью и выберите «Удалить». При удалении критичности она будет удалена из всех созданных обращений.

Статусы

Статусы — это, по сути, этапы работы над обращениями. Например, статусы могут быть такими: «Новое», «На рассмотрении», «В работе», «Завершено» и тому подобное. Формулировки статусов могут быть любыми и зависят от того, как компания планирует выстраивать работу с обращениями.

При создании обращения ему автоматически присваивается статус, по умолчанию это статус «Новое». В справочнике администратор портала может создать любые другие статусы, а в настройках модуля указать, какой статус присваивать новым обращениям.

На слайдере с обращением статусы видны всем: автору обращения и сотрудникам техподдержки. При этом только сотрудники техподдержки могут менять статусы обращений. Подробнее об этом написано в [отдельной статье].

Создание статусов

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Справочники». Перейдите в справочник «Статусы» и нажмите «Добавить» > «Статус».

В открывшейся странице заполните следующие поля:

  1. Тип. Поле, в котором указан тип добавляемого элемента, в данном случае «Статус обращения». При необходимости здесь можно выбрать другой тип элемента, например «Критичность обращения», «Категория обращения» или «Оценка». В этом случае элементы будут созданы в соответствующих справочниках.

  2. Сайты. Опция для привязки статуса к конкретному сайту (департаменту). Укажите сайт или несколько сайтов, на которых планируется использовать этот статус. Поле обязательно для заполнения. Если сайт не выбран, то на таком сайте данный статус не будет доступен.

  1. Порядок сортировки. Опция влияет на очередность статусов в списке. Статус с наименьшим значением будет выводиться первым, а с наибольшим — последним. Список статусов выводится в следующих местах:

    • Различные настройки модуля Helpdesk

  • Слайдер редактирования обращения

  • Слайдер просмотра обращения

Как видно на скриншоте выше, значение сортировки влияет на то, в каком порядке статусы располагаются в строке на слайдере просмотра обращения. Из-за этого от сортировки зависит корректная работа опции «Позволять авторам редактировать открытые обращения в первом статусе» (см. подробнее в отдельной статье).

По этим причинам рекомендуется указывать порядок сортировки в соответствии с логикой статусов. Например, логично, что статус «Новое» должен быть первым, статус «На рассмотрении» — вторым, «В работе» — третьим, «Завершено» — четвертым. Соответственно, в поле «Порядок сортировки» статусам нужно указать сортировку от 1 до 4.

  1. Заголовок. Поле для ввода названия статуса.

  2. Описание. Текстовое поле, куда при желании можно добавить дополнительную информацию о статусе. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.

Редактирование статусов

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужного статуса и выберите «Изменить». Страница редактирования будет идентична странице создания статуса. При изменении заголовка название статуса будет изменено во всех интерфейсах, в том числе в уже созданных обращениях.

Удаление статусов

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужного статуса и выберите «Удалить». При удалении статуса он будет удален из всех созданных обращений.

Обратите внимание, что если статус указан в настройке «Позволять авторам редактировать открытые обращения в первом статусе», то после удаления привязка исчезнет. Из-за этого у авторов обращений пропадет возможность редактировать свои обращения, пока те находятся в первом статусе. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

Оценки ответов

Данный справочник предназначен для оценок, которые клиент техподдержки может выставить по результатам работы над своим обращением. Например, оценки могут быть числами от 1 до 5, фразами «Отлично», «Хорошо» и «Неудовлетворительно», или эмодзи (например от ⭐ до ⭐⭐⭐⭐⭐).

Опция выставления оценок появляется только у автора обращения в момент закрытия заявки. Оценки ответов используются для контроля качества работы службы технической поддержки. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

Создание оценок

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Справочники». Перейдите в справочник «Оценки ответов» и нажмите «Добавить» > «Оценку ответов».

В открывшейся странице заполните следующие поля:

  1. Тип. Поле, в котором указан тип добавляемого элемента, в данном случае «Оценка ответов». При необходимости здесь можно выбрать другой тип элемента, например «Критичность обращения», «Статус» или «Категория обращения». В этом случае элементы будут созданы в соответствующих справочниках.

  2. Сайты. Опция для привязки оценки к конкретному сайту (департаменту). Укажите сайт или несколько сайтов, на которых планируется использовать эту оценку. Поле обязательно для заполнения. Если сайт не выбран, то на таком сайте данная оценка не будет доступна.

  3. Порядок сортировки. Опция влияет на очередность оценок в списке.

Чем меньше значение, тем выше данная категория будет отображаться в общем списке на слайдере закрытия обращения.

  1. Заголовок. Поле для ввода оценки. В качестве оценки может быть число, фраза или эмодзи.

  2. Описание. Текстовое поле, куда при желании можно добавить дополнительную информацию о значении такой оценки. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.

Редактирование оценок

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужной оценки и выберите «Изменить». Страница редактирования будет идентична странице создания. При изменении заголовка название оценки будет изменено во всех интерфейсах, в том числе в уже созданных обращениях.

Как посмотреть оценки по обращениям

Удаление оценок

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужной оценкой и выберите «Удалить». При удалении оценки она будет удалена из всех созданных обращений.

Сложность

Справочник предназначен для уровней сложности обращений. Уровень сложности обращения может использоваться, например, для контроля времени, затрачиваемого на решение проблемы сотрудниками техподдержки, а также при контроле общего уровня поступающих запросов. Сложность обращения оценивается сотрудником техподдержки при его рассмотрении.

Аналитика по обращениям

Присвоение уровня сложности

Создание уровней сложности

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Справочники». Перейдите в справочник «Сложность» и нажмите «Добавить» > «Уровень сложности».

В открывшейся странице заполните следующие поля:

  1. Тип. Поле, в котором указан тип добавляемого элемента, в данном случае «Уровень сложности». При необходимости здесь можно выбрать другой тип элемента, например «Критичность обращения», «Статус» или «Оценка». В этом случае элементы будут созданы в соответствующих справочниках.

  2. Сайты. Опция для привязки уровня сложности к конкретному сайту (департаменту). Укажите сайт или несколько сайтов, на которых планируется использовать этот уровень сложности. Поле обязательно для заполнения. Если сайт не выбран, то на таком сайте данный уровень сложности не будет доступен.

  3. Порядок сортировки. Опция влияет на очередность уровней сложности в списке. Чем меньше значение, тем выше данная категория будет отображаться на слайдере редактирования обращения.

  1. Заголовок. Название уровня сложности.

  2. Описание. Текстовое поле, куда при желании можно добавить дополнительную информацию об уровне сложности. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.

Редактирование уровней сложности

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужного уровня сложности и выберите «Изменить». Страница редактирования будет идентична странице создания.

При изменении заголовка название уровня сложности будет изменено во всех интерфейсах, в том числе в уже созданных обращениях.

Удаление уровней сложности

Нажмите на бургер-меню (≡) слева от нужного уровня и выберите «Удалить». При удалении уровня сложности он будет удалена из всех созданных обращений.

Предыдущая
Создание ветки обращений
Следующая
Настройка ответственных и наблюдателей