Настройка ответственных и наблюдателей

Основную работу по обращениям выполняют сотрудники техподдержки, которые указаны в обращениях как ответственные. Помимо этого к наблюдению за тикетами можно привлечь наблюдателей по категории и обычных наблюдателей. В этой статье показано, как добавить все три роли пользователей в обращения.

Способы назначения ответственныхСпособы назначения ответственных

Назначение ответственных вручнуюНазначение ответственных вручную

По умолчанию в Helpdesk не настроены ответственные за обращения. Когда ответственные не настроены, в созданных обращениях поле «Ответственный» выводится пустым.

• Ответственный за обращение. Пользователь с правами «сотрудник техподдержки» и выше. Ведет назначенные ему обращения и несет ответственность за их решение.

• Наблюдатель по категории. Пользователь с правами «сотрудник техподдержки» и выше. Эту роль можно сравнить с ролью соисполнителя. Суть роли в том, что при необходимости сотрудник может перевести обращение на себя и стать за него ответственным.

• Наблюдатель. Пользователи с любыми правами доступа, которые добавлены в качестве обычных наблюдателей за ходом обращения. Здесь администратор техподдержки или администратор портала может указать ответственного за обращение вручную. В выпадающем списке выводятся только пользователи с правами сотрудника техподдержки, администратора техподдержки и администратора портала.

Также поле «Ответственный» будет автоматически заполнено если наблюдатель по категории или администратор возьмет обращение в работу, т.е. сам станет ответственным. Подробнее об этом написано ниже.

Автоматическое назначение ответственныхАвтоматическое назначение ответственных

Помимо ручного назначения ответственных в Helpdesk есть две настройки для автоматизации этого процесса:

1. Ответственные по категории. В этом случае выполняется гибкая настройка ответственных; за каждой категорией обращения можно закрепить конкретного сотрудника техподдержки или группу таких сотрудников. Более того, настройка позволяет назначать ответственных не только с учетом категории обращения, но и с учетом подразделения клиента техподдержки. Такая настройка решает сразу несколько задач:

   • Распределение нагрузки. К сотрудникам техподдержки будут попадать только обращения по определенной категории (тематике), а не весь поток заявок с портала.

   • Сохранность информации. Обращения, связанные с чувствительной информацией (например о клиентах, партнерах, внутренней документации) будут доступны для обработки только конкретной группе ответственных.

   • Качество техподдержки. За категорией обращений можно закрепить того сотрудника/группу сотрудников, кто имеет нужные знания и опыт для решения вопросов в этой области.

2. Единый ответственный для всех новых обращений. Эта настройка применяется в следующих случаях:

   • Обращение не привязано ни к какой категорий. Для обращений без категории ответственным становится сотрудник указанный в этой опции.

   • Обращение привязано к категории, но для этой категории не указан свой ответственный. Если для обращений не настроены свои ответственные, то во все подобные обращения модуль будет автоматически подставлять ответственного из этой настройки.

Другими словами, логика автоматического назначения ответственных выглядит так:

1. При создании обращения модуль проверяет, привязано ли обращение к какой-то категории и указан ли для нее свой ответственный.

2. Если оба условия выполнены, то в обращение подставляется нужный ответственный сотрудник.

3. Если оба или одно из условий не выполнено, то модуль проверяет, указан ли единый ответственный для новых обращений.

4. Если единый ответственный указан, то этот пользователь добавляется в обращение в качестве ответственного.

5. Если единый ответственный не указан, то поле «Ответственный» будет пустым после создания обращения. В этом случае наблюдателя можно указать вручную или через кнопку «Взять в работу».

Назначение ответственных за обращения выполняется в двух местах: в настройках модуля «Техподдержка» и в настройках модуля «Helpdesk». В первом случае можно указать единого ответственного для всех новых обращений, а во втором — назначить ответственных с учетом категорий. Рассмотрим эти два способа подробнее.

Настройка ответственныхНастройка ответственных

Единый ответственный для всех новых обращенийЕдиный ответственный для всех новых обращений

Данная настройка находится в модуле «Техподдержка», доступ к настройкам есть только у администратора портала. Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В шапке портала нажмите «Настройки» > «Техподдержка».

Во вкладке «Настройки» обратите внимание на опцию «Ответственный по умолчанию для новых обращений». Выбранный здесь пользователь будет автоматически добавляться во все новые обращения как ответственный. Опция применяется только для тех обращений, для которых не настроены ответственных по категориям.

Обратите внимание, что в списке выводятся только те пользователи, которым даны права сотрудника техподдержки или администратора техподдержки. Настройка прав выполняется в модуле «Техподдержка».

Ответственные по категориямОтветственные по категориям

Первый шаг в настройке ответственных по категориям — это привязка разделов мастера к категориям обращений. Для этого у вас должна быть создана хотя бы одна ветка обращений и соответствующие категории для привязки. Права на данную настройку есть только у администраторов портала.

Создание ветки обращений

Создание категорий

Привязка обращений к категориямПривязка обращений к категориям

Перейдите в публичную часть Helpdesk и включите режим правки — для этого у вас должна быть активна административная панель. Когда режим правки включен, наведите курсор на список обращений, чтобы появился серый блок с настройками. Здесь нажмите на шестеренку (⚙️).

Как включить административную панель

В открывшемся окне перейдите к разделу «Привязка разделов мастера к категориям техподдержки». Убедитесь, что в блоке активна галочка «Включить привязки».

В поле «Список разделов для привязки» вы увидите все разделы из которых состоят ветки обращений. Выберите разделы, которые нужно привязать к категориям. В данном случае стоит выбирать разделы самого последнего уровня (конечные), т.е. именно те шаги создания обращения, где сотрудники отвечают на вопросы и заполняют поля. Множественный выбор доступен через зажатую клавишу «Ctrl» (⌘ Command на Mac).

Выбранные разделы отобразятся ниже, напротив каждого из них будет выпадающий список категорий. Укажите для каждого раздела соответствующую категорию и сохраните изменения.

Когда разделы мастера привязаны к категориям, можно приступать к следующему шагу — назначению ответственных.

Указание ответственных по категориямУказание ответственных по категориям

Указание ответственных по категориям выполняется в административной части портала. Доступ к этим настройкам есть только у группы «Администраторы».

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В верхней панели нажмите «Настройки» > «Улей: Helpdesk». Также вы можете сразу перейти в настройки модуля по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk.

Перейдите во вкладку «Ответственные по категориям». Здесь выводится список всех категорий из одноименного справочника. Напротив каждой категории находится выпадающий список с вариантами назначения ответственных, всего этих способов четыре. Рассмотрим каждый из них подробнее.

1. Единый ответственный. При выборе этого варианта справа появляется список сотрудников техподдержки, которых можно назначить ответственными. В списке можно выбрать только одного сотрудника — он будет ответственным за все обращения по данной категории.

2. Случайный выбор ответственного из группы. При выборе этого варианта справа появляется список групп пользователей, которые можно закрепить за категорией. Если группы указаны, то при создании нового обращения по данной категории, модуль случайным образом выберет сотрудника из указанной группы и назначит его ответственным. Множественный выбор доступен через зажатую клавишу «Ctrl» (⌘ Command на Mac).

3. Единый ответственный в зависимости от подразделения автора обращения. Если выбран этот вариант, то справа выводится список подразделений компании, где нужно выбрать одно из них. После выбора подразделения появится поле для выбора ответственного. В результате, когда сотрудник выбранного подразделения создаст обращение по этой категории, ответственным в таком обращении автоматически станет указанный сотрудник техподдержки.

В одной категории можно указать сразу несколько отделов и их ответственных. Для этого нажмите кнопку «Добавить». Чтобы удалить строку с отделом и ответственным нажмите на крестик.

4. Случайный выбор ответственного из группы в зависимости от подразделения автора обращения. Если выбран этот вариант, то справа выводится список подразделений компании, где нужно выбрать одно из них. После выбора подразделения появится список групп пользователей, которые можно закрепить за подразделением. В результате, когда сотрудник выбранного подразделения создаст обращение по этой категории, модуль случайным образом выберет сотрудника из указанной группы и назначит его ответственным. Множественный выбор групп доступен через зажатую клавишу «Ctrl» (⌘ Command на Mac).

В одной категории можно указать сразу несколько отделов и ответственных групп. Для этого нажмите кнопку «Добавить».

Когда ответственных для всех категорий будут указаны, сохраните изменения. Теперь при появлении новых обращений поле «Ответственный» будет всегда заполнено.

Смена ответственныхСмена ответственных

Когда обращения созданы, сменить ответственного можно только вручную. Права на это есть только у пользователей с правами «сотрудник техподдержки» и выше.

Откройте нужное обращение и в поле «Ответственный» нажмите «Сменить». Затем выберите нового пользователя из списка. Обратите внимание, что в списке выводятся только те пользователи, которым даны права «Сотрудник техподдержки» и «Администратор техподдержки». Подробнее о настройке прав написано в отдельной статье.

Наблюдатели по категориямНаблюдатели по категориям

В любое обращение могут быть добавлены пользователи с ролью «Наблюдатель по категории». Эта роль чем-то похожа на соисполнителя. Наблюдатель по категории — это сотрудник техподдержки, который стоит в очереди на то, чтобы стать ответственным за обращение. Подобная роль нужна в тех случаях, когда сотрудники техподдержки сами распределяют поток обращений между собой. Пока обращение новое и находится в первом статусе, наблюдатель по категории может по своему усмотрению взять обращение в работу и стать за него ответственным.

Рассмотрим пример. В техподдержку поступило новое обращение по категории «Обратная связь — Жалоба». В настройках модуля указано, что наблюдателями по этой категории являются все пользователи из группы «Техподдержка». Соответственно, все эти пользователи добавлены в обращение и всем им это обращение доступно для просмотра. Один из добавленных сотрудников техподдержки видит новое обращение и оценивает свою нагрузку. Сотрудник понимает, что по сравнению с другими у него в работе находится меньше всего обращений, поэтому берет новое обращение в работу и становится ответственным.

Настройка наблюдателей по категориямНастройка наблюдателей по категориям

Указание наблюдателей по категориям выполняется в административной части портала. Доступ к этим настройкам есть только у группы «Администраторы».

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В верхней панели нажмите «Настройки» > «Улей: Helpdesk». Также вы можете сразу перейти в настройки модуля по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk.

Перейдите во вкладку «Наблюдатели по категориям». Здесь выводится список всех категорий из одноименного справочника. Напротив каждой категории находится выпадающий список с группами пользователей, которых можно назначить наблюдателями. Для каждой категории можно выбрать только одну группу.

В результате, при создании обращения по какой-то из категорий, в него будут добавлены все пользователи из указанной группы в качестве наблюдателей по категории.

Пока обращение находится в самом первом статусе, т.е. являются новыми, любой наблюдатель по категории будет видеть на слайдере обращения кнопку «Взять в работу». По клику на кнопку сотрудник будет указан ответственным за обращение.

Кнопка «Взять в работу» доступна наблюдателям по категории даже если ответственный уже указан. Чтобы кнопка пропала обращение должно перейти в любой другой статус, кроме начального.

Наблюдатели за обращениемНаблюдатели за обращением

В обращения можно добавлять обычных наблюдателей. Это могут быть любые сотрудники с любыми правами доступа, которым важно контролировать работу по обращению. Рассмотрим права наблюдателей в обращении:

• Обычные пользователи. Видят в списке обращений не только свои обращения, но и те, куда добавлены наблюдателями. Могут оставлять комментарии в таких обращениях.

• Сотрудники техподдержки. Видят в списке не только те обращения, где являются авторами и ответственными, но и те, куда добавлены наблюдателями. Могут оставлять комментарии, в том числе скрытые, и менять статус в таких обращениях.

• Администраторы техподдержки. Изначально имеют полный доступ к работе с обращением, поэтому роль наблюдателя не добавляем им дополнительных возможностей.

• Администраторы портала. Изначально имеют полный доступ к работе с обращением, поэтому роль наблюдателя не добавляем им дополнительных возможностей.

Настройка наблюдателейНастройка наблюдателей

Helpdesk позволяет указывать наблюдателей вручную и автоматически. Вручную можно указать наблюдателем любого пользователя, а автоматически — только прямого руководителя автора обращения. Рассмотрим оба сценария.

Указание наблюдателей вручнуюУказание наблюдателей вручную

Права на ручное добавление наблюдателей есть у следующих пользователей:

• Обычный сотрудник. Может добавить наблюдателей только в те обращения, где является автором.

• Сотрудник техподдержки. Может добавить наблюдателей только в те обращения, где является автором или ответственным.

• Администратор техподдержки. Может добавить наблюдателей в любое обращение.

• Администратор портала. Может добавить наблюдателей в любое обращение.

Для добавление наблюдателей откройте нужное обращение и в поле «Наблюдатели» нажмите «Добавить» и выберите нужных пользователей. Аналогичным способом вы можете изменить наблюдателей.

Автоматическое указание наблюдателейАвтоматическое указание наблюдателей

Helpdesk позволяет автоматически добавлять в наблюдатели прямых руководителей автора обращения, причем делать это в зависимости от категории обращения. Указание наблюдателей по категориям выполняется в административной части портала. Доступ к этим настройкам есть только у группы «Администраторы».

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В верхней панели нажмите «Настройки» > «Улей: Helpdesk». Также вы можете сразу перейти в настройки модуля по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk.

Перейдите во вкладку «Наблюдатели по категориям». Здесь выводится список всех категорий из одноименного справочника. Справа от каждой категории находится чекбокс «Ставить руководителя автора в наблюдатели». С его помощью можно решить, для каких категорий указывать руководителя наблюдателем, а для каких — нет.

В результате, при создании обращения по какой-то из категорий, в него будет добавлен прямой руководитель автора как наблюдатель. Если у автора обращения несколько прямых руководителей (например, он состоит в нескольких подразделениях), то в наблюдатели будут добавлены все эти руководители.