Уровни поддержки (SLA)
Helpdesk позволяет использовать уровни поддержки (SLA) чтобы организовать работу над обращениями. SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) нужны для определения приоритетов тех или иных групп пользователей на получение техподдержки. Например, когда на портале есть группа пользователей или департамент, пользователей которых важно обслуживать в первую очередь. Для такой группы нужно создать свой уровень поддержки, где будет задано свое расписание, приоритет, часы работы, категории и другие параметры.
От уровня поддержки зависят:
-
Время реакции на обращение пользователя (т.е. время, в течение которого сотрудник службы техподдержки должен отреагировать на обращение);
-
Группы пользователей, которые имеют право на создание обращений с данным уровнем поддержки;
-
Доступные категории, уровни критичности обращений, статусы и оценки ответов.
Настройка расписания
Первый шаг при создании нового уровня поддержки — это добавление расписания работы техподдержки. Без расписания сохранить настройки нового SLA невозможно.
Расписание нужно чтобы корректно рассчитывать время, которое есть у сотрудника техподдержки на реакцию по обращениям. Если время реакции превышено, модуль будет информировать сотрудников техподдержки и авторов обращений о просрочках. Настройки расписания позволяют учесть нерабочие часы и выходные дни, чтобы не включать в расчеты нерабочее время.
Доступ к созданию и редактированию расписаний поддержки есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки.
Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Расписания». Вместо этих действий вы также можете сразу перейти по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/ticket_timetable_list.php?lang=ru. Нажмите кнопку «Добавить».
В открывшейся странице заполните следующие поля:
Вкладка «Расписание»
-
Имя. Название расписания, например «24/7», «8/5», «Расписание поддержки аккаунт-отдела» и тому подобное. Поле обязательно для заполнения.
-
Описание. Дополнительная информация о расписании. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.
Вкладка «Часы»
В этой вкладке для каждого дня недели укажите часы работы техподдержки в рамках данного расписания:
-
24 часа, т.е. круглосуточно
-
Не работает
-
Конкретные часы работы
В течение одного дня может быть несколько интервалов работы техподдержки. Например, с 09:00 до 15:00, затем с 15:00 до 18:00. Чтобы добавить интервал нажмите на кнопку копирования рядом с полем для ввода часов. Так в строке с днем недели появится еще одно поле для указания рабочего времени.
Когда настройка завершена, сохраните изменения. Теперь новое расписание можно добавить в SLA, подробнее об этом написано ниже.
Редактирование и удаление расписания
Нажмите на бургер-меню слева от нужного расписания и выберите действие: «Изменить» или «Удалить».
При изменении часов работы модуль автоматически пересчитает время реакции во всех уже созданных обращениях и информация о просрочках может быть изменена.
Удаление расписания ни на что не повлияет. При этом, если расписание привязано к уровню поддержки, то удалить его невозможно.
Настройка исключений
Исключения — это дополнительная настройка расписания. Исключения нужны для того, чтобы правильно учесть в расписании техподдержки праздничные дни и различные переносы, связанные с ними. Например, если обычно техподдержка по конкретному SLA оказывается с понедельника по пятницу, но в связи с переносом праздничного дня необходимо сделать субботу рабочим днем.
Доступ исключениям есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки.
Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Расписания» > «Исключения». Вместо этих действий вы также можете сразу перейти по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/ticket_holidays_list.php?lang=ru. Нажмите кнопку «Добавить».
В открывшейся странице заполните следующие поля:
-
Имя. Название исключения, например «Рабочая суббота» или «Новогодние праздники». Поле обязательно для заполнения.
-
Действие. В этом поле указывается тип исключения: отдых или работа.
-
Действует с/по. Период действия данного исключения, например даты выходных.
-
Действует для уровней поддержки. Уровни поддержки, для которых это исключение актуально.
-
Описание. Дополнительная информация о расписании. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.
Редактирование и удаление расписания
Нажмите на бургер-меню слева от нужного расписание и выберите действие: «Изменить» или «Удалить».
При изменении/удалении исключения модуль автоматически пересчитает время реакции во всех уже созданных обращениях и информация о просрочках может быть изменена.
Настройка уровней поддержки
Доступ к созданию и редактированию уровней поддержки есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки.
Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Уровни поддержки». Вместо этих действий вы также можете сразу перейти по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/ticket_sla_list.php?lang=ru. Здесь нажмите «Добавить».
На открывшейся странице заполните следующие поля:
Вкладка «Уровень техподдержки»
-
Название. Название уровня техподдержки, например «Техподдержка аккаунт-отдела», «Московский филиал», Поддержка администрации», «Основной приоритет», и т.п. Поле обязательно для заполнения.
-
Сайты. Чекбоксы для выбора сайтов (департаментов), где будет доступен этот уровень поддержки.
-
Приоритет. Степень приоритетности данного SLA по сравнению со всеми прочими. Поле принимает только числовые значения, чем больше значение, тем выше приоритет. Если у группы пользователей есть доступ сразу к нескольким SLA, то по умолчанию для них будет применяться тот SLA, у которого выше приоритет. Если приоритеты одинаковые, то будет применен SLA с наименьшим ID.
Время реакции на сообщение клиента. Время, в течение которого сотрудник службы поддержки должен отреагировать на обращение пользователя. Может быть указано в днях, часах или минутах. Когда время реакции истекло, рядом с таким обращением появляется надпись «Просрочено» (если ее отображение включено в настройках модуля). Данную подпись видят все, кому доступно обращение: автор, сотрудники техподдержки, наблюдатели.
Время реакции рассчитывается автоматически с учетом расписания, исключений и опции «Считать крайний срок от» (см. п. 8)
-
За сколько до окончания времени реакции высылать напоминание по Email. Опция позволяет настроить отправку напоминания на почту сотрудника за нужное количество дней/часов/минут до окончания времени реакции.
-
Ответственный по умолчанию. Сотрудник техподдержки, который по умолчанию назначается ответственным за все новые обращения в рамках данного уровня поддержки. Опция работает только при условии, что для категорий обращений НЕ указаны свои ответственные в настройках модуля.
- Расписание. Поле для выбора расписания, по которому будет работать данный SLA. Расписание влияет на расчет времени реакции на обращения.
-
Считать крайний срок от. Опция определяет момент, с которого следует отсчитывать время реакции на обращение клиента: с даты его создания, либо даты последнего ответа клиента. Во втором случае счетчик крайнего срока обнуляется после каждого ответа сотрудника техподдержки. Первым ответом считается само обращение клиента.
-
Описание. Текстовое поле, куда при желании можно добавить дополнительную информацию о данном SLA. Информация в этом поле нигде не выводится и носит исключительно ознакомительный характер.
Вкладка «Группы»
На этой вкладке нужно выбрать те группы пользователей, которым должен быть доступен данный уровень поддержки. Для выбора доступны только те группы, которым даны права клиента техподдержки, сотрудника техподдержки или администратора техподдержки. Подробнее о доступах читайте в отдельной статье.
Вкладка «Доступ»
На этой вкладке нужно выбрать какие категории, критичности, статусы, уровни сложности и оценки будут доступны в рамках данного уровня поддержки. Пользователи, на которых распространяется этот уровень SLA смогут использовать только указанные здесь элементы справочников.
Например, пользователям с обычным SLA может быть предоставлено право на создание обращений только с низкой критичностью, а клиентам с SLA «Партнеры» — с низкой, средней и высокой.
После заполнения полей сохраните изменения, уровень поддержки будет сразу же применен. Если в публичной части выведена информация об SLA, то все сотрудники, для которых сейчас используется этот уровень поддержки, увидят в Helpdesk соответствующую надпись:
Редактирование и удаление уровней поддержки
Нажмите на бургер-меню слева от нужного SLA и выберите «Изменить» либо «Удалить».
При редактировании уровня поддержки изменения будут применены как для новых, так и для уже существующих обращений. Что касается удаления, то удалить можно только те SLA, в рамках которых еще не было создано ни одного обращения. В противном случае при удалении появится ошибка:
