Группы
По умолчанию обычные пользователи видят в списке обращений только свои заявки, а пользователи с правами сотрудников техподдержки — только те обращения, в которых они являются ответственными. При этом бывают случаи, когда требуется организовать коллективную работу над заявками, а значит дать части сотрудников общий доступ к обращениям друг друга.
Рассмотрим пример. Генеральный директор компании направляет обращения в техподдержку через своих секретарей. В такой ситуации важно, чтобы у гендиректора и секретарей был общий доступ к просмотру всех этих обращений. Так гендиректору будет проще контролировать статус своих обращений, а секретари смогут вести обращения друг друга, если кто-то из них находится в отпуске или отсутствует по другим причинам.
Для подобных случаев Helpdesk позволяет объединять пользователей в группы.
Создание группы
Права на создание групп есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки.
Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Группы». Вместо этих действий вы также можете перейти по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/ticket_group_list.php?lang=ru. Нажмите кнопку «Добавить группу».
На открывшейся странице заполните следующие поля:
Вкладка «Группа»
-
Название группы. Обязательное поле для наименования группы.
-
Группа сотрудников техподдержки. Опция, которая определяет тип группы: обычные пользователи или сотрудники техподдержки. Если группа создается для обычных пользователей, т.е. авторов обращений, то галочку ставить не нужно. Если же в группу входят только сотрудники техподдержки, галочку нужно поставить.
Для корректной работы модуля не рекомендуется добавлять в одну группу как обычных пользователей, так и сотрудников техподдержки.
Вкладка «Пользователи»
В этой вкладке выполняется выбор членов группы и настройка их прав к обращениям.
-
Пользователи. Поле для выбора сотрудника. Если поставлена галочка «Группа сотрудников техподдержки», то добавить нужно только пользователей с правами «сотрудник техподдержки» и выше.
-
Может видеть сообщения группы. Если галочка стоит, выбранный пользователь будет видеть комментарии других членов группы во всех доступных ему обращениях.
-
Получает уведомления о новых обращениях в группе. Если галочка стоит, выбранный пользователь будет получать уведомление в колокольчик о новых обращениях членов группы.
-
Получает уведомления о обновлении обращений в группе. Если галочка стоит, выбранный пользователь будет получать уведомление в колокольчик о том, что обращение кого-то из членов группы было отредактировано или получило ответ.
После выполнения настроек сохраните изменения. Настройки групп сразу же вступят в силу и выбранные пользователи будут видеть обращения друг друга.
Редактирование и удаление группы
Нажмите на бургер-меню слева от нужной группы и выберите действие: «Редактировать» или «Удалить».
При редактировании прав или состава группы эти изменения коснутся как будущих обращений, так и уже созданных. При удалении группы все настройки будут сброшены и участники группы перестанут видеть обращения друг друга.