Настройка полей в публичной части

Еще один важный шаг при подготовке Helpdesk к использованию — настройка полей, выводимых в публичной части модуля. На слайдер обращения, в фильтры, и в список обращений Helpdesk позволяет добавлять пользовательские (кастомные) поля с дополнительной информацией об обращениях.

Пользовательские поля в Helpdesk

Стандартный набор полей с данными, который имеется в Б24, можно расширить, добавив пользовательские поля. Такие поля нужны для хранения пользовательских данных разного типа: числовых данных, времени, обычного текста и тому подобное.

По умолчанию в Helpdesk создано четыре пользовательских поля, которые можно сразу вывести в публичную часть модуля через настройку компонента:

Связанные задачи. В поле выводится список задач, привязанных к обращению, если такие есть. Подробнее о привязке задач написано в отдельной статье.
Предполагаемая дата закрытия. В поле выводится дата предполагаемого закрытия тикета, которую сотрудник техподдержки может указать при редактировании обращения. Подробнее о редактировании обращений написано в отдельной статье.

Взяли в работу. Поле показывает дату и время, когда сотрудник техподдержки начал работу над обращением, т.е. перевел его в соответствующий статус, например в статус «В работе». Заполнение поля настраивается в настройках модуля, см. ниже.

Дедлайн. Поле показывает крайний срок решения вопроса в обращении. Крайний срок может указать сам автор обращения, если такой вопрос добавлен на слайдер создания обращения. Подробнее о настройке таких полей как «Дедлайн» см. ниже.

Уведомить автора. Поле носит техническую функцию, выводить его в публичную часть не нужно.

Помимо уже существующих пользовательских полей модуль позволяет добавлять новые пользовательские поля. Можно выделить две группы таких полей:

Поля, которые заполняются при смене статуса обращения. Например, таким является поле «Взяли в работу». В поле автоматически записывается дата и время, когда обращение переводят в определенный статус, например, в статус «В работе». Helpdesk позволяет создать больше аналогичных полей, привязать их к разным статусам и таким образом настроить их автозаполнение. В поля можно записывать точную дату и время или же количество времени, которое прошло с момента А до момента Б. Такие поля делают работу над обращениями более прозрачной для авторов тикетов.

Поля, которые заполняются на основе ответов автора заявки. Эти поля соответствуют вопросам, на которые авторы отвечают при составлении обращения. Например, таким является поле «Дедлайн». Когда в своем обращении автор указывает крайний срок, в поле «Дедлайн» появляется запись с указанной датой и временем. Благодаря этому дедлайн работы над обращением виден сотрудникам техподдержки прямо в списке обращений и по нему можно выполнять сортировку и фильтрацию.

Helpdesk позволяет создать больше аналогичных полей и заполнять их данными из различных вопросов в опубликованных обращениях. Поля помогают сотрудникам техподдержки сортировать обращения на основе ответов пользователей и лучше ориентироваться в очереди заявок.

Рассмотрим нюансы создания этих двух групп полей и выведение их в публичную часть портала.

Поля, которые заполняются при смене статуса обращения

Создание новых полей

Helpdesk позволяет создавать два вида полей, которые автоматически заполняются при смене статуса. Процесс создания полей одинаковый, их отличие лишь в том, какая информация записывается в поле:

Точные дата и время (например, 01.01.2026 00:00)
Количество времени (например, 5 дней/часов/минут)

Представим, что сотрудникам и клиентам техподдержки нужно видеть по каждому обращению информацию о том, какое количество времени обращение провело в ожидании взятия в работу. Для этого нужно создать новое поле с названием «Время ожидания». Рассмотрим, как это сделать.

Доступ к созданию пользовательских полей есть только у администраторов портала. Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Настройки» > «Настройки продукта» > «Пользовательские поля». Вместо этих действий вы также можете перейти по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/userfield_admin.php?lang=ru. Нажмите кнопку «Добавить».

На странице создания заполните следующие поля:

Основные настройки

Тип данных. Выберите тип данных, которые будут выводиться в поле: «Дата со временем», «Число» или «Целое число». Тип можно задать только при создании поля. Поле обязательно для заполнения. В рамках примера для будущего поля «Время ожидания» выберем тип «Целое число».
Объект. Здесь выполняется привязка нового поля к объекту Битрикс24. Укажите в поле значение SUPPORT — это модуль техподдержки. Поле обязательно для заполнения.
Код поля. Уникальный буквенный код нового поля. Код должен обязательно начинаться с префикса UF_, остальную часть кода можно задать латиницей на свое усмотрение. Код можно задать только при создании нового поля. Поле обязательно для заполнения. В рамках текущего примера создадим код поля с названием UF_WAITING

Показывать в фильтре списка. Выберите значение «Точное совпадение» если поле должно выводиться в списке фильтров в Helpdesk. Чтобы скрыть поле из фильтров, выберите значение «Не показывать».

Не показывать в списке. Поставьте галочку, если поле должно быть скрыто из настроек списка в Helpdesk и не было доступно для вывода. Чтобы поле появилось в списке, уберите галочку.

Дополнительные настройки

Настройки в этом блоке зависят от того, какой тип данных выбран в самом первом поле.

Тип поля «Дата со временем»

Значение по умолчанию. Для работы с Helpdesk данная настройка не актуальна, поэтому здесь можно оставить значение по умолчанию — «нет».
Использовать секунды. Если опция включена, то формат времени в поле будет выводиться как 00:00:00, т.е. с секундами. Если опция отключена, формат времени будет 00:00, т.е. только часы и минуты.
Использовать часовые пояса. Если опция включена. то дата и время в поле будут выводиться для каждого пользователя с учетом его часового пояса. Если опция отключена, то дата и время будут для всех выводиться в том часовом поясе, который задан в настройках главного модуля.

Тип поля «Число»

Точность. Максимальное количество знаков после запятой.

Другие настройки этого блока неактуальны для работы с Helpdesk.

Тип поля «Целое число»

Для поля с типом «Целое число» можно оставить настройки по умолчанию, так как для работы с Helpdesk они не актуальны.

Языковые настройки

В этом блоке указывается название нового поля в следующих интерфейсах:

Подпись в форме редактирования
Заголовок в списке
Подпись фильтра в списке

Для всех трех интерфейсов можно оставить одинаковое название. В рамках нашего примера назовем поле «Время ожидания».

После заполнения полей сохраните настройки. В настройках компонента сразу же появится возможность вывести это поле в списке, на слайдере обращения и в фильтрах.

Когда поля созданы нужно настроить их автозаполнение. В рамках нашего примера нам нужно добиться того, чтобы в поле «Время ожидания» выводилась информация о количестве часов, которое обращение находилось в ожидании взятия в работу.

Настройка автозаполнения полей

Доступ к настройкам автозаполнения полей есть только у администраторов портала.

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В верхней панели нажмите «Настройки» > «Улей: Helpdesk». Также вы можете сразу перейти в настройки модуля по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk

Перейдите во вкладку «Заполнение полей». Здесь настраивается автозаполнение для полей с типом «Дата со временем» и «Число»/«Целое число». При необходимости настройки можно выполнить отдельно для каждого сайта (департамента). Рассмотрим настройки подробнее.

Пользовательские поля с типом «Дата со временем»

Как видно из названия в этом блоке настраивается автозаполнение пользовательских полей с типом данных «Дата со временем». Здесь выводится список всех пользовательских полей с таким типом, в том числе стандартное Helpdesk «Взяли в работу». (Также здесь выводится настройка поля «Дедлайн», но она является рудиментом и не используется). Этот блок настроек нужен, чтобы вывести в списке обращений поля, где указаны точная дата и время перевода обращения в какой-либо статус.

Автозаполнение таких полей происходит в момент смены статуса обращения, например из статуса «В ожидании» в статус «В работе». Модуль фиксирует время и дату смены статуса и записывает эту информацию в пользовательское поле. Соответственно, для настройки заполнения поля нужно выбрать, в какой статус должно перейти обращение, чтобы поле заполнилось.

Так, по всей логике, в поле «Взяли в работу» должны отображаться дата и время, когда сотрудник техподдержки начал работу над обращением. По умолчанию в Helpdesk для этого предусмотрен статус «В работе». Этот статус мы и укажем для поля «Взяли в работу».

Также обратите внимание на опцию «Перезаписывать, даже если поле заполнено». Если галочка стоит, то данные в поле «Взяли в работу» будут перезаписываться каждый раз, когда у обращения включают соответствующий статус, в данном примере это статус «В работе». Если галочка не стоит, то данные в поле «Взяли в работу» будут записаны только в самый первый раз, когда обращение перейдет в указанный статус, и не будут меняться после этого.

После заполнения полей сохраним изменения. Теперь, когда статус обращений будет сменяться на «В работе», в поле «Взяли в работу» будет записываться точная дата и время этого действия.

Создание и редактирование статусов

Статус, в который переходит обращение при нажатии на кнопку «Взять в работу»

Пользовательские поля с типом «Число» и «Целое число»

Как видно из названия в этом блоке настраивается автозаполнение пользовательских полей с типом данных «Число» и «Целое число». Здесь выводится список всех пользовательских полей с таким типом. Обратите внимание, что в рамках Helpdesk в этих полях может выводиться только время: кол-во дней, часов, минут. Этот блок настроек нужен, чтобы вывести в списке обращений поля, где указано точное количество времени, затраченное на те или иные действия с обращением.

Для автозаполнения полей нужно:

Указать статус, при включении которого в пользовательском поле будут записываться данные.
Указать два поля с датами, на основе которых модуль рассчитает, сколько времени прошло с даты А, до даты Б.

Так, ранее в этой статье мы в качестве примера создали пользовательское поле «Время ожидания». В нем должно выводиться количество времени, которое прошло с момента создания обращения до взятия его в работу. Логично, что поле должно заполняться в тот момент, когда сотрудник техподдержки начинает работу над обращением. По умолчанию в Helpdesk для этого предусмотрен статус «В работе». Этот статус мы и укажем в опции «При переводе тикета в состояние/статус».

В результате на странице появятся поля для указания промежутка времени, который нам нужно рассчитать. В рамках примера, для поля «Время ожидания» нас интересует разница в часах между полем «Дата создания» и «Взяли в работу». Заполним поля соответствующими значениями.

Справа выводится опция «Брать по абсолютному значению». Она определяет то, с каким знаком будет выведено рассчитанное значение. Если галочка включена, то число всегда положительное. Если галочка отключена, то значение может быть как положительным так и отрицательным.

Также обратите внимание на опцию «Перезаписывать, даже если поле заполнено». Если галочка стоит, то данные в поле «Время ожидания» будут перезаписываться каждый раз, когда у обращения включают соответствующий статус, в данном примере это статус «В работе». Если галочка не стоит, то данные в поле «Время ожидания» будут записаны только в самый первый раз, когда обращение перейдет в указанный статус, и не будут меняться после этого.

После заполнения полей сохраним изменения. Теперь, когда статус обращений будет сменяться на «В работе», в поле «Время ожидания» будет записываться кол-во часов, которое прошло с момента создания обращения до взятия его в работу.

Когда поля созданы и их автозаполнение настроено, пользовательские поля можно вывести в публичную часть портала.

Вывод полей в публичную часть

Права на вывод пользовательских полей есть только у администраторов портала.

Перейдите в публичную часть Helpdesk и включите режим правки — для этого у вас должна быть активна административная панель. Наведите курсор на список обращений, чтобы появился серый блок с настройками компонента. Здесь нажмите на шестеренку (⚙️).

Как включить административную панель

В открывшемся окне перейдите к разделу «Дополнительные настройки». Здесь обратите внимание на опции «Показывать пользовательские поля сотрудникам ТП» и «Показывать пользовательские поля клиентам ТП». С помощью опций можно выбрать, какие доп. поля будут видеть сотрудники техподдержки, а какие — обычные пользователи. В каждой опции доступен одинаковый список полей.

Выберите в каждой опции те поля, которые нужно отобразить для сотрудников ТП/клиентов ТП. Множественный выбор доступен через зажатую клавишу «Ctrl» (⌘ Command на Mac). Сохраните изменения.

Благодаря тому, что эти поля выбраны для отображения, сотрудники ТП/клиенты ТП смогут вывести эти поля у себя в списке обращений и в фильтре.

Пользовательские поля Helpdesk «Предполагаемая дата закрытия», «Взяли в работу» и «Дедлайн» также отобразятся на слайдере просмотра обращения.

Обратите внимание, что для корректной работы поля «Дедлайн» нужно будет предварительно выполнить привязку к вопросу из обращения.

Поля, которые заполняются на основе ответов автора заявки

Когда пользователи составляют обращения в Helpdesk, они отвечают на заготовленные вопросы, т.е. заполняют те или иные поля. Helpdesk позволяет вывести часть таких полей в список обращений, чтобы использовать их для сортировки и анализа нужных тикетов.