Настройка пользовательских полей

Настройка пользовательских полей в Helpdesk доступна только группе администраторов портала.

Какие бывают поля и зачем они нужны — в статье «Виды пользовательских полей». Примеры использования — в статье «Как использовать пользовательские поля».

Перед настройкойПеред настройкой

Перед созданием поля выберите способ его заполнения. От способа зависит, какой тип данных указать при создании поля.

• Заполнение при смене статуса обращения. Если поле должно заполняться автоматически при смене статуса обращения, то для выбора доступно два типа полей:

  • Дата со временем. Этот тип подходит для случаев, когда нужно зафиксировать дату и время события — например, точный момент, когда обращение взяли в работу.
  • Число/Целое число. Этот тип подходит для случаев, когда нужно зафиксировать разницу во времени между двумя событиями — например, сколько обращение провело с момента создания до взятия в работу.

• Заполнение данными из вопросов в обращении. Если в поле должна попадать информация из вопроса в обращении (дедлайн, да/нет, адрес офиса и т. п.), тип выбирайте по типу вопроса в мастере:

Тип вопроса из обращения	Тип пользовательского поля
Текстовое поле	Строка
Строка	Строка
Дата и время	Дата, Дата со временем
Флажок	Да/Нет
Число	Число, Целое число
Выпадающий список	Список
Переключатель	Список
Пользователь	Привязка к сотруднику
Несколько полей для ввода	Для такого типа вопросов из обращений привязка к пользовательскому полю недоступна

Создание пользовательского поляСоздание пользовательского поля

Создание поля одинаково для всех сценариев. Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Настройки» > «Настройки продукта» > «Пользовательские поля». Также можно открыть страницу по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/userfield_admin.php?lang=ru. Нажмите «Добавить».

1. Тип данных. Выберите тип, определенный на предыдущем шаге. Тип можно задать только при создании поля, при редактировании изменить тип невозможно.

2. Объект. Укажите значение SUPPORT — модуль техподдержки.

3. Код поля. Уникальный код с префиксом UF_. Остальную часть кода задайте латиницей по своему усмотрению. Код можно указать только при создании. Например, для поля «Время ожидания» можно указать код UF_WAITING.

4. Языковые настройки. Укажите название поля для подписи в форме редактирования, заголовка в списке и подписи фильтра. Для всех трех интерфейсов можно задать одно и то же название, например «Время ожидания».

Сохраните настройки. Созданное поле появится в настройках компонента Helpdesk.

Настройка заполнения полейНастройка заполнения полей

Когда поле создано, нужно настроить его заполнение. Настройка выполняется по-разному в зависимости от того, какой способ заполнения требуется использовать: при смене статуса обращения или из вопроса в обращении.

Заполнение при смене статусаЗаполнение при смене статуса

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В верхней панели нажмите «Настройки» > «Улей: Helpdesk». Также вы можете сразу перейти в настройки модуля по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk

Перейдите во вкладку «Заполнение полей». Здесь настраивается автозаполнение для полей с типом «Дата со временем» и «Число»/«Целое число». При необходимости настройки можно выполнить отдельно для каждого сайта (департамента). Рассмотрим настройки подробнее.

Пользовательские поля с типом «Дата со временем»Пользовательские поля с типом «Дата со временем»

Как видно из названия в этом блоке настраивается автозаполнение пользовательских полей с типом данных «Дата со временем». Здесь выводится список всех пользовательских полей с таким типом, в том числе стандартное Helpdesk «Взяли в работу». (Также здесь выводится настройка поля «Дедлайн», но она является рудиментом и не используется).

Автозаполнение таких полей происходит в момент смены статуса обращения, например из статуса «В ожидании» в статус «В работе». Модуль фиксирует время и дату смены статуса и записывает эту информацию в пользовательское поле. Соответственно, для настройки заполнения поля нужно выбрать, в какой статус должно перейти обращение, чтобы поле заполнилось, например в статус «В работе».

Также обратите внимание на опцию «Перезаписывать, даже если поле заполнено». Если галочка стоит, то данные в поле «Взяли в работу» будут перезаписываться каждый раз, когда у обращения включают соответствующий статус, в данном примере это статус «В работе». Если галочка не стоит, то данные в поле «Взяли в работу» будут записаны только в самый первый раз, когда обращение перейдет в указанный статус, и не будут меняться после этого.

После заполнения полей сохраните изменения. Теперь, когда статус обращений будет сменяться на «В работе», в поле «Взяли в работу» будет записываться точная дата и время этого действия.

Создание и редактирование статусов

Статус, в который переходит обращение при нажатии на кнопку «Взять в работу»

Пользовательские поля с типом «Число» и «Целое число»Пользовательские поля с типом «Число» и «Целое число»

Как видно из названия в этом блоке настраивается автозаполнение пользовательских полей с типом данных «Число» и «Целое число». Здесь выводится список всех пользовательских полей с таким типом. Обратите внимание, что в рамках Helpdesk в этих полях может выводиться только время: кол-во дней, часов, минут. Этот блок настроек нужен, чтобы вывести в списке обращений поля, где указано точное количество времени между двумя событиями.

Для автозаполнения полей нужно:

1. Указать статус, при включении которого в пользовательском поле будут записываться данные.

2. Указать два поля с датами, на основе которых модуль рассчитает, сколько времени прошло с даты А, до даты Б.

К примеру, в поле «Время ожидания» должно выводиться количество времени, которое прошло с момента создания обращения до взятия его в работу. Логично, что поле должно заполняться в тот момент, когда сотрудник техподдержки начинает работу над обращением. По умолчанию в Helpdesk для этого предусмотрен статус «В работе». Значит, его нужно указать в опции «При переводе тикета в состояние/статус».

В результате на странице появятся поля для указания промежутка времени, который нужно рассчитать. В рамках примера, для поля «Время ожидания» нас интересует разница в часах между полем «Дата создания» и «Взяли в работу». Заполним поля соответствующими значениями.

Справа выводится опция «Брать по абсолютному значению». Она определяет то, с каким знаком будет выведено рассчитанное значение. Если галочка включена, то число всегда положительное. Если галочка отключена, то значение может быть как положительным, так и отрицательным.

Также обратите внимание на опцию «Перезаписывать, даже если поле заполнено». Если галочка стоит, то данные в поле «Время ожидания» будут перезаписываться каждый раз, когда у обращения включают соответствующий статус, в данном примере это статус «В работе». Если галочка не стоит, то данные в поле «Время ожидания» будут записаны только в самый первый раз, когда обращение перейдет в указанный статус, и не будут меняться после этого.

После заполнения полей сохраним изменения. Теперь, когда статус обращений будет сменяться на «В работе», в поле «Время ожидания» будет записываться кол-во часов, которое прошло с момента создания обращения до взятия его в работу.

Следующим шагом потребуется настроить где именно в интерфейсе модуля выводить пользовательские поля и для каких групп пользователей.

Заполнение из текста обращенияЗаполнение из текста обращения

Созданное поле нужно привязать к вопросу из мастера обращений — тогда в поле будет выводиться ответ автора. Доступ к настройкам привязок есть только у группы администраторов портала.

Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В верхней панели нажмите «Настройки» > «Улей: Helpdesk». Также вы можете сразу перейти в настройки модуля по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk.

Во вкладке «Общие настройки» обратите внимание на блок «Привязка полей мастера к полям обращений/тикетов». Здесь доступны следующие параметры:

1. Поле мастера. Вопрос из обращения, который нужно привязать к ранее созданному пользовательскому полю. В выпадающем списке выводятся все существующие вопросы в мастере создания обращений, в т.ч. деактивированные.
2. Поле обращения. Пользовательское поле. В списке выводятся только те поля, в настройках которых указан объект SUPPORT.
3. Удалить. Кнопка для удаления привязки. При удалении привязки поля не будут удалены, только их связь.

Укажите нужные привязки полей и сохраните изменения. Следующим шагом потребуется настроить где именно в интерфейсе модуля выводить пользовательские поля и для каких групп пользователей.

Настройка отображения полейНастройка отображения полей

Когда для всех нужны пользовательских полей настроены способы заполнения, остается настроить отображение этих полей в публичной части портала. Администратор портала может решить, где выводить поля (фильтр, грид, обращение) и кто должен их видеть (клиенты ТП, сотрудники ТП).

Доступ к настройкам есть только у группы администраторов портала. Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В верхней панели нажмите «Настройки» > «Улей: Helpdesk». Также вы можете сразу перейти в настройки модуля по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk.

Во вкладке «Общие настройки» обратите внимание на блок «Кому и где выводить пользовательские поля». Здесь доступны следующие параметры:

1. Поле. Пользовательское поле для которого выполняется настройка.

2. Клиенту ТП. Настройки отображения поля для клиентов техподдержки. Доступно два места для вывода поля:

   • В гриде/фильтре. Если галочка стоит, то клиенты ТП смогут вывести это поле в качестве колонки в списке обращений (в гриде), а также в виде фильтра в списке обращений. Если галочка не стоит, поле не будет доступно для отображения.
   • В обращении. Если галочка стоит, то для клиентов ТП данное поле будет выводиться в сайдбаре на слайдере обращения. Если галочка не стоит, поле не выводится.

3. Сотруднику ТП. Настройки отображения поля для сотрудников техподдержки. Доступно три места для вывода поля:
   • В гриде/фильтре. Если галочка стоит, то сотрудники ТП смогут вывести это поле в качестве колонки в списке обращений (в гриде), а также в виде фильтра в списке обращений. Если галочка не стоит, поле не будет доступно для отображения.
   • В обращении. Если галочка стоит, то для сотрудников ТП данное поле будет выводиться в сайдбаре на слайдере обращения. Если галочка не стоит, поле не выводится.
   • При редактировании обращения. Если галочка стоит, то сотрудники ТП смогут видеть и редактировать данное поле при редактировании обращений. Если галочка не стоит, поле не выводится при редактировании обращения.

Выполните настройки и сохраните изменения. В публичной части портала проверьте, что все нужные пользовательские поля появились.