Пользовательские поля в Helpdesk

Helpdesk позволяет добавлять пользовательские поля с разными типами данных: дата и время, текст, число, «да/нет», список значений и другие. Такие поля можно вывести в список обращений, в фильтры и на слайдер обращения.

Для полей можно настроить один из двух способов заполнения:

• Заполнение при смене статуса обращения. Такой способ подходит, если в поле нужно фиксировать точное время или количество времени между двумя событиями.

• Заполнение данными из вопросов в обращении. Такой способ подходит, если в поле нужно выводить ответ автора на тот или иной вопрос из обращения.

Заполнение при смене статусаЗаполнение при смене статуса

При этом способе Helpdesk заполняет поле автоматически, когда обращение переводят в определенный статус. Примером является стандартное поле «Взяли в работу»: при переводе обращения в статус «В работе» в поле фиксируются дата и время начала работы.

Администратор может создавать поля с этим способом заполнения и привязать их к нужным статусам. С таким способом заполнения совместимы два типа пользовательских полей:

1. Дата со временем. В поле записывается фиксированная дата и время — например, чтобы зафиксировать момент, когда обращение взяли в работу. Пример использования.

2. Число/Целое число. В поле записывается количество времени между двумя событиями — например, сколько обращение провело в ожидании взятия в работу. Пример использования.

Заполнение данными из вопросов в обращенииЗаполнение данными из вопросов в обращении

При этом способе в поле попадает значение из ответа автора на вопрос в обращении. Если автор или сотрудник техподдержки позже отредактирует обращение и изменит ответ, значение в поле перезапишется.

Администратор может создать поля с этим способом заполнения и разными типами данных — например, «строка», «да/нет», «дата», «число», «список» и другими. Созданное поле нужно привязать к вопросу из мастера обращений, тогда ответ автора будет автоматически попадать в пользовательское поле.

Примеры использования таких полей:

• Дедлайн по обращению;
• Обратный звонок по обращению;
• Адрес выполнения заявки.

Поля, которые уже есть в HelpdeskПоля, которые уже есть в Helpdesk

По умолчанию в модуле уже созданы три пользовательских поля. Их можно настроить и вывести в публичную часть:

1. Дедлайн. Крайний срок решения вопроса в обращении. Значение подтягивается из ответа автора на соответствующий вопрос в мастере создания обращения. Способ заполнения — данными из вопросов в обращении.

2. Взяли в работу. Дата и время, когда сотрудник техподдержки начал работу над обращением — то есть перевел его в нужный статус, обычно «В работе». Способ заполнения — при смене статуса обращения.

3. Предполагаемая дата закрытия. Дата, которую сотрудник техподдержки указывает при редактировании обращения. Подробнее — в статье о работе с обращениями.