Как использовать пользовательские поля
Еще один важный шаг при подготовке Helpdesk к использованию — настройка полей, выводимых в публичной части модуля. На слайдер обращения, в фильтры, и в список обращений Helpdesk позволяет добавлять пользовательские (кастомные) поля с дополнительной информацией об обращениях.
Такие поля помогают сотрудникам техподдержки удобнее работать с очередью, а авторам обращений — получать больше информации о ходе работы. Поле может заполняться автоматически при смене статуса заявки или подтягивать ответ из вопроса в обращении.
Ниже показаны примеры использования пользовательских полей. О том, как настраивать такие поля, написано в отдельной статье.
Время ожидания обращения
Часто клиентам и сотрудникам техподдержки важно видеть, как долго обращение ожидает взятия в работу. По умолчанию в Helpdesk нет поля с такой информацией, но его можно добавить вручную.
Администратор может создать пользовательское поле, назвать его «Время ожидания», а затем настроить принцип его заполнения. В поле должно выводиться время, которое прошло с момента создания обращения до его взятия в работу. Для этого Helpdesk позволяет настраивать автозаполнение полей при переводе обращения в различные статусы. Так, поле «Время ожидания» будет автоматически заполнено при переводе обращения из статуса «Новое» в статус «В работе»: в поле запишется количество времени, которое обращение провело в ожидании.
Дополнительно администратор может вывести поле в списке обращений и на слайдере обращения. В результате сотрудники техподдержки будут видеть в очереди, какие обращения слишком долго ожидают исполнителя, и смогут отбирать их по этому показателю. Авторы обращений также получают более прозрачные данные по своим заявкам.
Дата и время взятия в работу
Еще одна частая потребность, особенно среди авторов обращений — видеть точный момент, когда обращение взяли в работу. Для таких случаев в Helpdesk уже предусмотрено пользовательское поле «Взяли в работу» с типом «Дата со временем», но его нужно настроить.
Администратор может указать в настройках модуля, при переводе обращения в какой статус поле будет заполняться автоматически. Обычно для поля «Взяли в работу» выбирают статус «В работе»: как только заявка приобретает такой статус, Helpdesk фиксирует дату и время и записывает их в поле. Аналогичным образом можно создать другие поля с типом «Дата со временем» и привязать их к нужным статусам обращения.
Через настройки модуля поле можно вывести в списке обращений и на слайдере обращения. Так сотрудники и клиенты техподдержки увидят в очереди, когда началась работа над обращением, и смогут анализировать время реакции службы.
Дедлайн по обращению
В службе поддержки обычно есть категории обращений, для которых клиенты указывают дедлайн решения вопроса. Например: «Заказать справку» или «Ошибка на портале». Для сотрудников техподдержки дедлайн может быть критерием для приоритизации обращений в очереди, поэтому эту информацию имеет смысл вывести в список обращений. Для таких случаев в Helpdesk предусмотрено пользовательское поле «Дедлайн», которое нужно настроить.
Если в обращениях уже есть вопрос «Дедлайн»/«Желаемый срок выполнения»/«Крайний срок» и т. п., то его можно привязать к пользовательскому полю «Дедлайн». В результате, когда при создании обращения автор укажет какую-либо дату в ответе на вопрос, это значение сразу попадет в поле «Дедлайн».
Через настройки модуля поле можно вывести в списке обращений, чтобы сотрудники техподдержки видели срок выполнения прямо в очереди и могли отбирать обращения по дедлайну.
Обратный звонок по обращению
Некоторые обращения нельзя решить только текстом: например, когда автору нужно помочь с настройкой оборудования или проинформировать о результате. В таких случаях сотрудникам техподдержки важно сразу понимать, по каким обращениям требуется обратный звонок. По умолчанию такого поля в Helpdesk нет, но его можно добавить.
Так, администратор может создать пользовательское поле «Нужен обратный звонок» и такой же вопрос в мастере создания обращений. Затем вопрос нужно будет привязать к пользовательскому полю. В итоге при создании обращения автор сможет отметить, нужно ли с ним связаться по телефону, и эта информация сразу отобразится в пользовательском поле.
Через настройки модуля поле можно вывести в списке обращений, чтобы сотрудники техподдержки видели, по каким обращениям требуется звонок.
Адрес выполнения заявки
На портале может быть категория обращений «Обслуживание офиса» для заявок о неисправном оборудовании или проблемах на рабочем месте. По таким обращениям удобно сразу видеть, где требуется помощь: в каком офисе, на каком этаже, в каком кабинете или у какого рабочего места. Стандартный набор полей Helpdesk не содержит такой информации, но модуль позволяет добавить свои поля.
В рамках этого примера количество создаваемых полей зависит от масштаба компании и того, насколько детально нужно распределять обращения. Если офис один или адрес указывают редко, достаточно одного пользовательского поля «Офис» с типом «Строка» и одноименного вопроса в мастере обращений.
Если же у компании несколько филиалов и офисов, одного поля «Офис» может не хватить. Тогда адрес можно разбить на несколько полей. Например, администратор может завести три пользовательских поля — «Филиал», «Офис» и «Рабочее место», и добавить такие же вопросы в мастер обращений. В списке обращений сотрудники техподдержки увидят три отдельные колонки и смогут выполнять более точную фильтрацию: например, только заявки из московского офиса на Тверской или все обращения по рабочему месту 15А.
Каждый ответственный видит только нужные поля
Как видно из примеров выше, в списке обращений и в фильтрах можно вывести множество пользовательских полей с дополнительной информацией. При этом не обязательно, чтобы каждый сотрудник техподдержки видел у себя абсолютно все эти колонки/фильтры.
На портале обычно несколько категорий обращений: «Обслуживание офиса», «Заказ справок», «Ошибка на портале» и т.п. За каждую категорию отвечает своя группа сотрудников. Сотруднику, который ведет обращения по ошибкам на портале, не нужны колонки «Филиал» и «Офис» — эти поля относятся к другим категориям.
Лишние колонки и фильтры можно скрыть через настройки списка обращений. Тогда каждый ответственный будет видеть в очереди только ту информацию, которая нужна для его категорий заявок, и ничего лишнего.
