Вопросы в обращении
Вопросы добавляются в уже созданные конечные шаги ветки обращений. Доступ к созданию и редактированию вопросов есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки. Вся работа по созданию вопросов выполняется через интерфейс создания обращений в публичной части портала.
Добавление вопросов
Создание вопросов доступно только для конечных шагов обращений. Конечным считается тот шаг, в который не вложены никакие другие шаги. Т.е. тот шаг, где от пользователя не требуется выбирать тему/подтему обращения, а нужно только ответить на вопросы.
Находясь на нужном шаге нажмите «Настройки» (⚙️) > «Редактировать поля».
В результате откроется слайдер со списком всех имеющихся полей (вопросов) на данном шаге. При необходимости с помощью фильтров вы можете отобразить поля в других шагах.
Для создания нового поля нажмите «Добавить поле». На слайдере создания заполните следующие поля:
- Активность. Опция влияет на отображение вопроса в публичной части портала.
Если вопрос деактивирован, то обычные пользователи его не увидят. При этом администраторам портала скрытые вопросы будут по-прежнему доступны в публичной части.
- Обязателен к заполнению. Опция влияет на обязательность вопроса. Если галочка не стоит, вопрос обязателен к заполнению.
Без ответа на обязательный вопрос нельзя создать обращение.
-
Название. Формулировка вопроса.
-
Подсказка для поля. В это поле можно добавить развернутое описание вопроса, советы по содержанию ответа, полезные иллюстрации и тому подобное. Для заполнения поля используется стандартный визуальный редактор Битрикс24.
-
Выводится в шагах. Опция отвечает за привязку вопроса к конкретному шагу. По умолчанию выбран тот шаг, из которого создан вопрос. При необходимости вопрос можно привязать к другому/еще одному шагу.
-
Тип. Опция отвечает за тип поля, т.е. для какого типа данных оно предназначено. Влияет на способ ввода данных и вид вводимых данных. В модуле предусмотрено восемь типов полей (вопросов), которые можно добавлять в обращения. Подробнее о каждом типе написано ниже.
-
Сортировка. Опция влияет на очередность вопросов на слайдере создания обращения. Чем меньше значение, тем выше вопрос будет выводиться на слайдере.
Описание выводится после вопроса.
- Привязка к полю обращения/тикета. Поле не является обязательным. Опция позволяет привязать вопрос к пользовательскому полю, которое затем можно вывести как дополнительную колонку в списке обращений, как фильтр и как доп. информацию на слайдере обращения. Подробнее о пользовательских полях написано в отдельном разделе инструкции.
Текстовое поле
Этот тип вопроса предназначен для развернутых свободных ответов. В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса и пустое текстовое поле для заполнения. Текстовое имеет большую высоту, ограничения по количеству символов нет.
Строка
Этот тип вопроса предназначен для кратких свободных ответов. В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса и пустое текстовое поле для заполнения. Текстовое поле имеет небольшую высоту и подразумевает однострочный ответ, при этом ограничения на количество символов нет.
Флажок
В данном случае вопрос является опцией, которую сотрудник может включить/отключить при заполнении обращения, т.е. поставить галочку (флажок) или не ставить ее. На слайдере обращения выводится текст вопроса и чекбокс для нажатия.
Если галочка поставлена, в тексте обращения под таким вопросом будет указан ответ «Да». Если галочка не стоит, под текстом вопроса будет указан ответ «Нет».
Такой тип вопроса можно использовать для различных уточнений, касающихся обращения. Пример формулировок для флажков:
-
Отправить оригиналы документов на почту
-
Отправить заявку анонимно
-
Проинформировать прямого руководителя о закрытии обращения
-
Подтверждаю, что ознакомился с документацией и не нашел в ней ответа на вопрос
Опция анонимности
Тип поля «флажок» также используется для создания анонимных обращений. В данный момент настройка этой опции выполняется через административную часть портала. Доступ туда есть только у группы администраторов портала. В административной части перейдите в раздел «Сервисы» > «HelpDesk: Категории мастера». В списке шагов мастера откройте нужный шаг.
Чтобы в обращении появилась опция для анонимной отправки создайте вопрос типа «флажок» и в поле «Символьный код» добавьте значение ANONYMOUS_TICKET.
В обращении опция анонимности показана на скриншоте ниже. Текст напротив флажка изменить нельзя.
После отправки анонимного обращения у автора не будет к нему доступа, т.е. автор не увидит его в списке своих обращений. Причина в том, что анонимные обращения в основном нужны для передачи жалоб и другой чувствительной обратной связи. По таким обращениям могут быть приняты какие-то меры, но без разглашения и уведомления автора. При необходимости в обращение можно добавить текстовое поле для указания контактов, чтобы автор обращения сообщил, как с ним связаться.
Важно
Для отправки анонимных обращений в Helpdesk создан специальный пользователь. В списке пользователей его можно найти по логину helpdesk.anonymous. Чтобы анонимные обращения работали корректно, не удаляйте, не деактивируйте и не редактируйте этого пользователя.
Выпадающий список
Этот тип вопроса позволяет сотруднику выбрать нужный вариант ответа из списка. Выбрать можно только один ответ.
В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса и раскрывающийся список с вариантами ответов. Варианты ответов указываются в поле «Значение». Чтобы добавить еще одну строку для ввода значения нажмите «Добавить».
Переключатель
Этот тип вопроса также позволяет сотруднику выбрать нужный вариант ответа из списка. Выбрать можно только один ответ.
В этом случае на слайдере обращения выводится текст вопроса (см. поле «Название») и кнопки с вариантами ответов. Варианты ответов указываются в поле «Значение». Чтобы добавить еще одну строку для ввода значения нажмите «Добавить».
Дата и время
Этот тип вопроса предназначен для указания конкретной даты и времени, например желаемой даты выполнения задачи, даты события и тому подобное. На слайдере обращения выводится текст вопроса и поле для указания даты и времени. Другие значения поле не принимает.
Число
Этот тип вопроса предназначен для ввода числа, например количества чего-либо или суммы. На слайдере обращения выводится текст вопроса и поле для ввода значения. Поле принимает только целые числа.
Пользователь
Этот тип вопроса предназначен для указания конкретного пользователя портала. На слайдере обращения выводится текст вопроса и поле для указания сотрудника.
В обращении все типы вопросов отображаются в виде обычного текста:
Редактирование и копирование вопроса
Кликните на бургер-меню рядом с нужным вопросом и выберите «Изменить». Страница редактирования вопроса будет идентична странице создания. Внесенные изменения не отразятся на уже созданных обращениях.
Здесь же доступна опция копирования вопроса. По клику на выбранном шаге будет создан такой же вопрос со всеми заполненными полями.
Деактивация вопроса
Нажмите на бургер-меню рядом с названием вопроса и выберите «Деактивировать». Вопрос будет скрыт из всех разделов (шагов создания обращения), к которым он привязан. Клиенты, сотрудники техподдержки и администраторы техподдержки не будут видеть этот вопрос на слайдере создания обращения.
Деактивированные вопросы по-прежнему видны на слайдере создания обращения только администраторам портала. Рядом с такими вопросами администраторы видят пометку «(неактивно)» и подсказку.
Чтобы снова активировать вопрос, нажмите на бургер-меню рядом с названием вопроса и выберите «Активировать».
Удаление вопроса
Нажмите на бургер-меню рядом с названием вопроса и выберите «Удалить». Данный вопрос будет удален из всех разделов (шагов создания обращения), к которым он привязан. На уже созданные обращения удаление вопросов не повлияет.
Также на слайдере со списком полей (вопросов) доступно массовое удаление. Для этого выделите нужные вопросы галочками и нажмите «Удалить выбранные».
