Шаги обращения

Создание ветки обращений — первый шаг в процессе подготовки Helpdesk к использованию. Ветка — это по своей сути раздел, в котором хранятся обращения одной тематики.

Пример веток обращений

Ветка может быть любого размера и вложенности. Можно создать многоуровневую ветку, например «Обращение по рабочему месту», где будет от 5 до 8 шагов, в зависимости от подтем обращения. Либо же можно создать короткую ветку, допустим, «Другое» — такие обращения пользователи будут оставлять, если их запрос не подходит ни под одну из предложенных тем. В такой ветке не будет никаких шагов кроме заполнения заголовка и текста.

Рассмотрим, как создать ветку. Так как составление обращений в техподдержку всегда состоит из нескольких шагов, в этой статье мы рассмотрим, как создавать эти шаги.

Доступ к созданию и редактированию веток есть только у администраторов портала и администраторов техподдержки. Вся работа по созданию веток выполняется через интерфейс создания обращений в публичной части портала.

Добавление первого шага

Первый шаг создания тикета существует по умолчанию — его не нужно добавлять отдельно. Для данного шага доступно только редактирование описания. Для этого нажмите «Создать новое обращение» > Настройки (⚙️) > «Редактировать текущий шаг».

Измените описание шага по своему усмотрению и сохраните настройки.

На первом шаге клиенту ТП нужно сформулировать заголовок обращения и выбрать нужную ветку (тему обращения). Чтобы ветки для выбора появились, их нужно создать, т.е. создать последующие шаги.

Добавление второго и последующих шагов

Нажмите «Создать новое обращение» > Настройки (⚙️) > «Добавить новый шаг в текущий».

В результате откроется слайдер добавления шага. Здесь заполните следующие поля:

Активность. Если галочка стоит, данный шаг (раздел) будет доступен для выбора на слайдере создания обращения. Если раздел деактивировать, он будет скрыт из публичной части вместе со всеми вложенными в него шагами (подразделами) и вопросами.
Название. Название шага, например «Обращение по рабочему месту» или «Ошибка на портале».
Описание. Сопроводительный текст к созданному шагу. Текст будет виден на данном шаге создания обращения.
Сортировка. Опция влияет на расположение данного шага в списке на первом шаге. Чем меньше значение, тем выше будет шаг.

Вложен в. Опция влияет на то, на каком шаге выводить текущий создаваемый шаг. Например, если выбрана опция «Первый шаг», то новый шаг будет выводиться в списке на первом шаге создания обращения. Здесь можно вложить шаг в любой другой шаг.
Привязка к категории обращения. В поле можно выбрать категорию, к которой будет относиться данный шаг обращения. Категории позволяют делить обращения по тематикам и автоматически назначать ответственных за обращения. Подробнее о работе с категориями написано в отдельной статье.

Примечание

Привязывать к категориям нужно именно конечные шаги в обращениях, т.е. те шаги, после заполнения которых обращение будет создано.

Сохраните изменения. В результате этого действия на первом шаге появится пункт с созданной веткой.

По клику на ветку откроется второй шаг заполнения обращения. Пока что здесь будет видно только описание, которое вы указали ранее.

Когда шаг создан, есть два пути:

Добавить вопросы. Актуально, если на данном шаге пользователь должен начать отвечать на какие-то вопросы по обращению и заполнять поля. В этом случае на странице данного шага нужно создать соответствующие вопросы. Подробнее об этом написано в статье «Вопросы в обращении».

Добавить новые шаги. Актуально, если данном шаге пользователь должен выбрать подкатегорию обращения. Сотрудники пока не заполняют никакие поля, а только уточняют тему обращения. В этом случае на страницу данного шага нужно добавить подразделы (шаги). Рассмотрим как это сделать.

На слайдере создания обращения откройте раздел, в который нужно добавить шаг. В правом верхнем углу нажмите «Добавить новый шаг в текущий».

Заполните поля и сохраните изменения. В результате этого действия на выбранном шаге появятся пункты с созданными подкатегориями.

Аналогичным способом вы можете добавить столько шагов (подразделов), сколько требуется для ветки. Когда все нужные шаги созданы, можно приступать к добавлению вопросов.

Финальный шаг

Финальный шаг в процессе создания любого обращения — это предпросмотр текста обращения с возможностью отредактировать ответы на свои вопросы, прикрепить к обращению файлы и указать степень критичности обращения. Этот шаг присутствует по умолчанию, его не нужно добавлять специально.

Здесь выводятся все ответы на вопросы, которые дал пользователь, и при необходимости сотрудник может дополнить/отредактировать свои ответы. Для редактирования доступны следующие поля:

Заголовок обращения. В поле выводится название обращение, которое ранее было указано на первом шаге. При необходимости заголовок можно изменить.
Ваш вопрос. В поле выводятся ответы сотрудника на все вопросы. При необходимости ответы можно дополнить/отредактировать. Для редактирования используется стандартный визуальный редактор Битрикс24. Также в это поле можно вставить скриншоты и любые другие изображения с помощью Ctrl+V (Command (⌘) + V на Mac).

Файлы. Поле для прикрепления файлов, связанных с обращением. Для загрузки доступны файлы в различных форматах, в том числе .docx, .zip, .xls, .pdf, .jpg, .png. Максимальный размер прикрепленных файлов настраивается в модуле «Техподдержка». Если размер файлов превысит ограничение, создать обращение не получится.

Добавленные файлы можно вставлять прямо в текст обращения. Для этого в поле «Ваш вопрос» кликните на нужное место в тексте, а затем — на нужный файл. Ссылка на файл сразу же появится в тексте обращения.

Критичность. В этом поле сотрудник должен на свое усмотрение указать степень критичности обращения, т.е. насколько срочной/важной является описываемая проблема. Критичность помогает сотрудникам техподдержки выстраивать приоритеты в работе с обращениями. Вывод данного поля можно отключить в настройках модуля, чтобы авторы обращений не могли самостоятельно задавать критичность.

Редактирование шага

На слайдере создания обращения перейдите в нужный раздел и через кнопку настроек выберите пункт «Редактировать текущий шаг». Страница редактирования шага идентична странице создания. Внесенные изменения никак не повлияют на уже созданные обращения.

Деактивация шага

Перейдите в нужный раздел на слайдере создания обращения и через кнопку настроек выберите пункт «Редактировать текущий шаг». На слайдере редактирования шага отключите галочку «Активность».

Данный шаг и все вложенные в него подразделы и вопросы будут скрыты со слайдера создания обращения для всех пользователей, в том числе для сотрудников техподдержки и администраторов.

Примечание

Самый первый шаг создания обращений невозможно деактивировать.