Создание обращения и мониторинг прогресса

Создавать новые обращения в Helpdesk могут все пользователи с правами «клиент техподдержки» и выше. В этой статье описано, как выглядит процесс создания обращений для разных ролей пользователей. Подробнее о ролях пользователей написано в отдельной статье.

Обычный пользователь (клиент ТП)Обычный пользователь (клиент ТП)

Создание обращенияСоздание обращения

Для создания обращения нужно перейти в Helpdesk и нажать кнопку в правом верхнем углу страницы.

Самый первый шаг создания обращения всегда стандартный. На этом шаге нужно сформулировать заголовок обращения и выбрать нужную ветку. Дальнейшее количество шагов и полей для заполнения зависит от конкретной ветки.

Настройка ветки обращений

Выбор ветки обращения

Заполнение обращения

Финальный шаг в процессе создания любого обращения — это предпросмотр текста обращения с возможностью отредактировать ответы на свои вопросы, прикрепить к обращению файлы и указать степень критичности обращения. Этот шаг присутствует по умолчанию, его не нужно добавлять специально.

На слайдере этого шага выводятся все ответы на вопросы, которые дал пользователь и при необходимости сотрудник может дополнить/отредактировать свои ответы. Для редактирования доступны следующие поля:

1. Заголовок обращения. В поле выводится название обращение, которое ранее было указано на первом шаге. При необходимости заголовок можно изменить.

2. Ваш вопрос. В поле выводятся ответы сотрудника на все вопросы. При необходимости ответы можно дополнить/отредактировать. Для редактирования используется стандартный визуальный редактор Битрикс24. Также в это поле можно вставить скриншоты и любые другие изображения с помощью Ctrl+V (Command (⌘) + V на Mac).

3. Файлы. Поле для прикрепления файлов, связанных с обращением. Для загрузки доступны файлы в различных форматах, в том числе .docx, .zip, .xls, .pdf, .jpg, .png. По умолчанию общий размер прикрепленных файлов: 10000 кб. Изменить лимит можно в настройках модуля «Техподдержка».

   Добавленные файлы можно вставлять прямо в текст обращения. Для этого в поле «Ваш вопрос» кликните на нужное место в тексте, а затем — на нужный файл. Ссылка на файл сразу же появится в тексте обращения.

4. Критичность. В этом поле сотрудник должен на свое усмотрение указать степень критичности обращения, т.е. насколько срочной/важной является описываемая проблема. Критичность помогает сотрудникам техподдержки выстраивать приоритеты в работе с обращениями. Список критичностей нужно заранее создать в специальном справочнике.

Список обращенийСписок обращений

Созданное обращение сразу же отобразится в списке. В списке обращений обычные пользователи видят только свои тикеты, а также те чужие тикеты, где их указали наблюдателями. Если обращение было анонимным, то автор не будет видеть его в списке своих обращений.

У каждого обращения есть индикаторы, которые показывают, кто последний раз взаимодействовал с обращением.

Обычным пользователям доступно три индикатора:

• — последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор появляется, если пользователь с правами администратора портала/администратора техподдержки/сотрудника техподдержки оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение.

  Количество обращений с таким индикатором также отображается в левом меню рядом с пунктом «Helpdesk».

• — последний раз в обращение писали вы. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение. Обычные пользователи могут редактировать только свои обращения. Для этого в настройках модуля должна быть включена соответствующая опция.

• — обращение закрыто. Индикатор появляется если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.

Слайдер обращенияСлайдер обращения

По клику на заголовок пользователь может открыть обращение. Здесь сотрудник видит следующие блоки и поля:

Центральный блокЦентральный блок

1. Содержание обращения.

2. Пользователи, которые просматривали обращение за последние 5 минут. Настроить этот параметр можно в модуле «Техподдержка».

3. Комментарии. Здесь сотрудники техподдержки, авторы и наблюдатели общаются по вопросам обращения.

Правый блокПравый блок

В этой части выводится техническая информация по обращению:

1. Текущий статус и дата получения этого статуса. Указывается автоматически при присвоении статуса обращению.

2. Срок закрытия. Дата и время, когда обращение будет закрыто. Указанный срок зависит от опции автоматического закрытия обращения. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

3. Создано. Дата и время создания обращения.

4. Изменено. Дата и время последнего редактирования обращения. К изменениям также относятся комментарии в обращении.

5. Уровень сложности. Уровень сложности описанной проблемы. Указывается сотрудником техподдержки при [редактировании обращения].

6. Критичность обращения. Важность, срочность обращения. Указывается автором обращения при его создании. Сотрудник техподдержки может изменить критичность по своему усмотрению.

7. Категория. Тематика обращения. Указывается автоматически если к обращению прикреплена категория. Категорию также может указать сотрудник техподдержки при редактировании обращения.

8. Статус поддержки. Уровень поддержки, в рамках которого ведется работа над этим обращением. Подробнее об уровнях поддержки написано в отдельной статье.

9. Статус обращения. Текущий статус обращения. Статусы можно настроить индивидуально. Менять статусы может только сотрудник техподдержки.

10. Предполагаемая дата закрытия. Плановая дата готовности обращения, которую сотрудник техподдержки указывает по своему усмотрению при редактировании обращения.

11. Взяли в работу. Дата и время, когда сотрудник техподдержки начал работу над обращением. Заполнение поля настраивается в настройках модуля, подробнее об этом написано в отдельной статье.

12. Источник/От кого. Автор обращения. Автор может быть только один. Если обращение анонимное, то в поле будет указан анонимный пользователь.

13. Ответственный. Сотрудник техподдержки, ответственный за обращение. Ответственный может быть только один.

14. Наблюдатели по категории. Сотрудники ТП, которые не являются ответственными, но при необходимости могут перевести обращение на себя и стать ответственными вместо текущего сотрудника.

15. Наблюдатели. Любые сотрудники, которых автор обращения или сотрудник ТП добавил в обращение.

Редактирование обращенияРедактирование обращения

Если обращение не закрыто, находится в начальном статусе и если в настройках модуля включена соответствующая опция, то авторы смогут редактировать свои обращения. Опция редактирования доступна как на слайдере просмотра обращения, так и в списке обращений.

Отредактировать можно следующие поля:

• Заголовок

• Критичность

• Содержание обращения

• Файлы

Мониторинг обращенияМониторинг обращения

Отслеживать прогресс по обращению помогают следующие элементы интерфейса:

• Индикатор и счетчик. Красный счетчик в левом меню и в списке обращений говорит о том, что в обращение написал сотрудник техподдержки, или отредактировал его.

• Уведомления. Автор обращения получает уведомления обо всех действиях с обращением: назначение ответственных, редактирование содержания, новые комментарии.

• Комментарии. В комментариях с сотрудниками техподдержки можно общаться о прогрессе по обращению.

• Статус обращения. Смена статуса наглядно показывает, что работа над обращением перешла на другой этап.

• Связанные задачи. Сотрудники техподдержки могут создавать на основе обращений задачи, а также привязывать к обращениям уже существующие задачи. Если автор обращения имеет доступ к задаче, например является в ней наблюдателем, то в своем обращении он будет видеть блок «Связанные задачи». Здесь автор сможет в любой момент перейти в задачу, чтобы следить за ее выполнением.

Подробнее о связанных задачах написано в отдельной статье.

Когда работа с обращением завершается, его закрывают. Подробнее об этом написано в отдельной статье.

Привилегированные пользователиПривилегированные пользователи

Сотрудники техподдержки, администраторы техподдержки и администраторы портала тоже могут оставлять обращения в Helpdesk и быть авторами обращений.

• У сотрудников техподдержки такой же доступ к собственным обращениям, как у обычных пользователей. Сотрудники техподдержки не могут редактировать свои обращения и менять им статус. Права на это есть только у ответственных за их обращения.

• У администраторов техподдержки при любом сценарии остается полный доступ к своим обращениям: к редактированию любых полей, удалению обращения, смене статусов.

Кроме того, в списке обращений привилегированным пользователям доступен расширенный набор индикаторов, их пять:

1. — последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный). Индикатор относится только к тем обращениям, где текущий пользователь указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

2. — последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный). Индикатор относится к тем обращениям, где текущий пользователь НЕ указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

2. — последний раз в обращение писали вы. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение.

3. — последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если обращение отредактировал или оставил в нем комментарий администратор портала, администратор техподдержки или сотрудник техподдержки.

4. — обращение закрыто. Индикатор появляется, если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.