Работа с обращениями

Работа с потоком обращений выстраивается индивидуально в зависимости от целей и возможностей компании. Например, группа администраторов ТП может выступать первой линией техподдержки и распределять тикеты на сотрудников ТП с учетом их нагрузки, критичности обращений, уровней поддержки и других факторов. Можно рассмотреть и другой сценарий, когда сотрудники ТП работают практически автономно: модуль автоматически назначает ответственных и наблюдателей по категориям, сотрудники ТП распределяют задачи между собой, редактируют критичности, уровни сложности, меняют категории.

В этой статье мы рассмотрим общие моменты работы с обращениями с точки зрения сотрудников техподдержки.

Просмотр обращенийПросмотр обращений

Когда в Helpdesk появляется новое обращение, ответственному сотруднику приходит уведомление.

По клику на ссылку открывается слайдер просмотра обращения.

Также новое обращение выводится в общем списке, слева от такого обращения будет красный индикатор, а в левом меню появится красный счетчик с количеством новых обращений.

Всего в списке обращений сотрудникам техподдержки доступно 5 индикаторов:

1. — последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный). Индикатор относится только к тем обращениям, где текущий пользователь указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

2. — последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный). Индикатор относится к тем обращениям, где текущий пользователь НЕ указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.

3. — последний раз в обращение писали вы. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение.

4. — последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если обращение отредактировал или оставил в нем комментарий администратор портала, администратор техподдержки или сотрудник техподдержки.

5. — обращение закрыто. Индикатор появляется, если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.

Обработка обращенийОбработка обращений

Смена статусаСмена статуса

Новому обращению присваивается самый первый статус, по умолчанию это статус «Новое». Когда сотрудник готов взять обращение в работу он может перевести его в следующий статус, кликнув на нужный отрезок в строке статусов. Автор обращения не получает уведомление о смене статуса, но новый статус будет виден в самом обращении и в колонке «Статус» в списке обращений.

Если в модуле настроено автозаполнение полей, то после перевода обращения в определенный статус, в обращении появятся дополнительные поля: «Дедлайн» и/или «Взяли в работу». Эти поля также будут видны автору обращения. Подробнее о выводе этих полей написано в отдельной статье.

Редактирование обращенияРедактирование обращения

После изучения обращения сотруднику ТП может понадобиться отредактировать некоторые детали, например критичность, сложность и тому подобное. Для этого на слайдере обращения или в списке обращений нужно нажать «Редактировать»/«Изменить».

В обоих случаях откроется слайдер редактирования обращения, где будут доступны следующие поля:

1. Заголовок. Смена названия обращения.

2. Уровень поддержки. Поле для выбора уровня поддержки (SLA), в рамках которого ведется работа над этим обращением. При смене уровня поддержки к обращению будут применены все настройки и ограничения нового SLA. Текущий ответственный не будет сброшен.

3. Категория обращения. Тематика обращения. Категории влияют на автоматически определение ответственных и помогают собирать аналитику по обращениям. При смене категории текущий ответственный не будет изменен.

4. Критичность обращения. Важность, срочность обращения. Указывается автором обращения при его создании. Сотрудник техподдержки может изменить критичность по своему усмотрению.

5. Статус обращения. Текущий статус обращения. Статусы можно настроить индивидуально. Менять статусы может только сотрудник техподдержки.

6. Уровень сложности. Уровень сложности описанной проблемы. Указывается сотрудником техподдержки после оценки трудозатрат и описанной проблемы.

7. Предполагаемая дата закрытия. Плановая дата закрытия обращения. Указывается на усмотрение сотрудника техподдержки.

8. Ответственный. Сотрудник, который ведет данное обращение и отвечает за его результат. По клику на кнопку «Сменить» сотрудник ТП может назначить ответственным кого-то другого.

9. Уведомить автора. Если галочка стоит, то автор обращения получит уведомление в колокольчик о том, что обращение было отредактировано. Если галочка не стоит, то автору обращения не придет уведомление.

10. Время решения. Приблизительно время решение задачи в минутах. Данное поле носит информационный характер и нигде не выводится.

11. Закрыть при отсутствии ответа через. Опция позволяет автоматически закрыть обращение через указанное количество дней, если автор обращение не оставит в тикете какой-либо комментарий.

Привязка задач к обращениямПривязка задач к обращениям

В настройках модуля можно активировать функционал связанных задач. В этом случае все пользователи с правами сотрудника техподдержки и выше будут видеть в обращениях кнопку «Связанные задачи».

По клику на кнопку появляется меню действий:

• Создать. Открывается слайдер создания новой задачи на основе текущего обращения. В название задачи автоматически подставляется название обращения. В качестве постановщика и исполнителя по умолчанию указывается текущий пользователь. В блок «Наблюдатели» по умолчанию добавляются все наблюдатели из обращения, а также автор обращения (если такая опция включена в настройках модуля). Дедлайн задачи рассчитывается исходя из настроек модуля.

• Привязать. Открывается меню поиска по всем задачам, к которым у текущего пользователя есть доступ. Выбранная задача будет привязана к обращению.

Когда к обращению привязана новая или существующая задача, в обращении появляется блок «Связанные задачи». Здесь выводится информация обо всех задачах, привязанных к данному обращению.

Клиенты техподдержки также могут видеть блок «Связанные задачи». Они видят блок в том случае, если имеют доступ хотя бы к одной привязанной задаче, например являются в ней наблюдателями. Если у клиентов ТП нет доступа ни к одной привязанной задаче, то блок «Связанные задачи» для этих пользователей не отображается.

Количество колонок в блоке можно настроить, чтобы вывести больше информации.

Сотрудники техподдержки могут просматривать задачи, а также откреплять их.

Для сотрудников техподдержки поле «Связанные задачи» можно также вывести в списке обращений и в фильтре. Подробнее о выводе поля написано в отдельной статье.

Скрытые комментарииСкрытые комментарии

Все пользователи с правами «сотрудник техподдержки» и выше могут обмениваться в обращениях скрытыми комментариями. Авторы обращений и наблюдатели (если сами не являются сотрудниками ТП) не будут видеть такие сообщения и не будут получать о них уведомления. В колонке «Сообщений» скрытые сообщения не учитываются для обычных пользователей.

Опция полезна, когда сотрудникам ответственным за выполнение обращения, нужно обсудить связанные с ним детали, не вовлекая автора обращения. Для привилегированных пользователей скрытые сообщения будут выделены розовым цветом.

Чтобы оставить скрытое сообщение поставьте галочку «Скрыть» перед отправкой комментария. Поле запомнит эту настройку и все последующие комментарии также будут скрытыми, пока галочка не будет снята.

Комментарий, который изначально был публичным, тоже можно скрыть. Для этого нажмите на кнопку «Еще» и выберите «Скрыть». Скрывать уже опубликованные сообщения может только их автор.

Аналогичным способом можно сделать публичным ранее скрытое сообщение. При этом автор обращения не получит уведомление о новом комментарии. Показывать ранее скрытые сообщения может только их автор.

Удаление обращенийУдаление обращений

Пользователям с ролью «администратор техподдержки» и администраторам портала в списке обращений доступна опция удаления обращения. При удалении обращение будет полностью стерто с портала, в т.ч. из списка обращений автора.

Массовое редактирование обращенийМассовое редактирование обращений

В списке обращений пользователям с ролью «сотрудник ТП» и выше доступно массовое редактирование обращений. Действие распространяется только на редактирование заголовков обращений.

Когда работа над обращением завершается, его закрывают. Подробнее об этом написано в следующей статье.