Закрытие, оценка и возобновление обращения

Чтобы завершить работу над обращением на слайдере просмотра обращения нужно нажать кнопку «Завершить». В Helpdesk предусмотрено три сценария закрытия обращения:

1. Обращение закрывает автор.

2. Обращение закрывает сотрудник техподдержки.

3. Обращение закрывается автоматически при отсутствии ответа.

Обращение закрывает авторОбращение закрывает автор

В этом случае у автора есть возможность поставить оценку за работу по обращению и написать комментарий.

Включить/отключить комментарий

Создать оценки

Если в настройках модуля включена соответствующая опция, то в списке обращений можно будет вывести колонку с текстом комментария. Колонка с оценками тоже доступна для вывода, дополнительные настройки в этом случае не требуются. Также комментарии и оценки выводятся на страницах с аналитикой по обращениям. Подробнее об этом написано в [отдельней статье].

Ответственному сотруднику приходит уведомление о том, что автор закрыл обращение и поставил оценку.

Обращение закрывает сотрудник техподдержкиОбращение закрывает сотрудник техподдержки

В этом случае обращение будет закрыто без участия автора, поэтому он не сможет оставить оценку и комментарий. Автору обращения придет уведомление о том, что обращение закрыто.

Обращение закрывается автоматически при отсутствии ответаОбращение закрывается автоматически при отсутствии ответа

По умолчанию любое обращение в Helpdesk будет закрыто через 7 дней, если в течение этого времени автор не оставил в обращении никакой ответ исполнителю. При автоматическом закрытии автор не сможет поставить оценку и написать комментарий. Автору и ответственному придет уведомление о закрытии обращения.

Если опция автоматического закрытия обращения включена, то на слайдере с обращением будет рассчитываться дата и время закрытия. Каждый раз, когда в обращении появляется комментарий, значение пересчитывается. При пересчете к дате последнего комментария добавляется 7 календарных дней (по умолчанию).

Пример:

Настройками задано закрывать обращение через 7 дней, а само обращение создано 01.01.2026. В момент создания тикета в поле «Срок закрытия» записалась дата 08.01.2026, т.е +7 дней к 01.01.2026. На следующий день 02.01.2026 сотрудник техподдержки оставил в обращении комментарий. Срок закрытия сразу же пересчитался и теперь он составляет 7 дней от 02.01.2026, то есть 09.01.2026. Так срок закрытия будет сдвигаться каждый раз при оставлении комментариев.

Если комментарии не оставлять, то срок закрытия не будет сдвигаться и при наступлении указанной даты обращение будет автоматически закрыто.

Общая настройка автоматического закрытия обращенийОбщая настройка автоматического закрытия обращений

Единый срок автоматического закрытия обращений настраивается в модуле «Техподдержка». Указанный здесь срок действует сразу на все обращения. Значение по умолчанию — 7 дней. Доступны значения от 1 до 90.

Чтобы отключить автоматическое закрытие обращений выберите значение «Сбросить».

Индивидуальная настройка автоматического закрытия обращенийИндивидуальная настройка автоматического закрытия обращений

При редактировании обращения сотрудники техподдержки могут настроить срок закрытия индивидуально для данного тикета. Значение по умолчанию — 7 дней. Доступны значения от 1 до 90.

Чтобы отключить автоматическое закрытие обращений выберите значение «Сбросить».

Комментирование закрытых обращенийКомментирование закрытых обращений

По умолчанию пользователи могут общаться в комментариях к обращению даже после его закрытия. Однако при необходимости в настройках модуля можно запретить авторам обращений оставлять комментарии.

Если настройка включена, то у автора обращения не будет возможности написать комментарий.

Возобновление обращенияВозобновление обращения

Автор обращения или сотрудник техподдержки может в любой момент возобновить обращение, чтобы продолжить над ним работу. В настройках модуля можно указать, в какой статус должно переходить обращение при возобновлении.