Аналитика по обращениям
Администраторам технической поддержки и администраторам модуля доступна аналитика по обращениям. В административной части портала эти пользователи могут просматривать данные о нагрузке на сотрудников, видеть наиболее частые оценки работы, количество обращений по тем или иным категориям и тому подобное. Аналитика по обращениям располагается в двух разделах административной части портала: «Рабочий стол техподдержки» и «Графики».
Рабочий стол техподдержки
Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Рабочий стол ТП». Вы также можете перейти в раздел по прямой ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/ticket_desktop.php?lang=ru&set_default=Y.
Раздел содержит набор сводных отчетов о работе техподдержки. В разделе доступны следующие отчеты:
-
Ответственный;
-
Критичности;
-
Статус;
-
Уровень сложности;
-
Категория;
-
Источник;
-
Оценка ответов;
-
Уровни поддержки.
В каждом отчете выводится количество обращений, подпадающее под критерии.
С помощью фильтров данные можно вывести за любой промежуток времени и по каждому конкретному сайту/ответственному.
Подробнее об отчетах читайте в документации вендора.
Графики
Перейдите в административную часть портала по пути адрес_портала/bitrix/admin/. В левом меню выберите «Сервисы» > «Техподдержка» > «Графики». Вы также можете перейти в раздел по прямой ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/ticket_report_graph.php?lang=ru&set_default=Y.
В разделе можно построить график и диаграммы по следующим показателям:
- Нагрузка на техподдержку. График отражает количество обращений в модуле по дням. Такой график будет полезен для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки.
- Длительность решения проблем. Круговая диаграмма показывает количество времени (в днях), которое тратится на закрытие обращений службой техподдержки.
- Количество сообщений, необходимых для решения проблемы. На диаграмме показано процентное соотношение комментариев в закрытых обращениях.
С помощью фильтров графики можно построить с учетом множества различных критериев.
