Редактирование обращения
После того как сотрудник техподдержки открыл обращение, он обрабатывает его: меняет статус, правит детали тикета, при необходимости удаляет обращения или массово редактирует заголовки.
Смена статуса
Новому обращению присваивается самый первый статус, по умолчанию это статус «Новое». Когда сотрудник готов взять обращение в работу он может перевести его в следующий статус, кликнув на нужный отрезок в строке статусов. Автор обращения не получает уведомление о смене статуса, но новый статус будет виден в самом обращении и в колонке «Статус» в списке обращений.
Если в модуле настроено автозаполнение полей, то после перевода обращения в определенный статус, в обращении появятся дополнительные поля: «Дедлайн» и/или «Взяли в работу». Эти поля также будут видны автору обращения. Подробнее о выводе этих полей написано в отдельной статье.
Редактирование обращения
После изучения обращения сотруднику ТП может понадобиться отредактировать некоторые детали, например критичность, сложность и тому подобное. Для этого на слайдере обращения или в списке обращений нужно нажать «Редактировать»/«Изменить».
В обоих случаях откроется слайдер редактирования обращения, где будут доступны следующие поля:
-
Заголовок. Смена названия обращения.
-
Уровень поддержки. Поле для выбора уровня поддержки (SLA), в рамках которого ведется работа над этим обращением. При смене уровня поддержки к обращению будут применены все настройки и ограничения нового SLA. Текущий ответственный не будет сброшен.
-
Категория обращения. Тематика обращения. Категории влияют на автоматически определение ответственных и помогают собирать аналитику по обращениям. При смене категории текущий ответственный не будет изменен.
-
Критичность обращения. Важность, срочность обращения. Указывается автором обращения при его создании. Сотрудник техподдержки может изменить критичность по своему усмотрению.
-
Статус обращения. Текущий статус обращения. Статусы можно настроить индивидуально. Менять статусы может только сотрудник техподдержки.
-
Уровень сложности. Уровень сложности описанной проблемы. Указывается сотрудником техподдержки после оценки трудозатрат и описанной проблемы.
-
Пользовательские поля. На слайдер обращения можно вывести различные дополнительные поля с данными из обращения. Если настройками модуля задано выводить эти поля при редактировании, то сотрудник ТП сможет изменять значения данных полей. Подробнее о пользовательских полях написано в отдельной статье.
-
Предполагаемая дата закрытия. Плановая дата закрытия обращения. Указывается на усмотрение сотрудника техподдержки.
-
Ответственный. Сотрудник, который ведет данное обращение и отвечает за его результат. По клику на кнопку «Сменить» сотрудник ТП может назначить ответственным кого-то другого.
-
Закрыть при отсутствии ответа через. Опция позволяет автоматически закрыть обращение через указанное количество дней, если автор обращение не оставит в тикете какой-либо комментарий.
Удаление обращений
Пользователям с ролью «администратор техподдержки» и администраторам портала в списке обращений доступна опция удаления обращения. При удалении обращение будет полностью стерто с портала, в т.ч. из списка обращений автора.
Массовое редактирование обращений
В списке обращений пользователям с ролью «сотрудник ТП» и выше доступно массовое редактирование обращений. Действие распространяется только на редактирование заголовков обращений.
Когда работа над обращением завершается, его закрывают. Подробнее об этом написано в следующей статье.