Быстрые ответы
Пользователям с правами сотрудника техподдержки и выше доступен функционал быстрых ответов в обращениях. В комментарии к обращению такие пользователи видят кнопку с молнией; по клику на нее открывается меню со списком заранее заготовленных ответов на обращения. Благодаря этому сотрудники ТП могут быстрее отвечать авторам заявок. В текст ответа можно добавить полезные ссылки, которые клиенты ТП чаще всего запрашивает, шаблоны приветствий и уточнений.
По клику на ответ он будет вставлен в текст комментария. Модуль позволяет фильтровать ответы по группам (например «Приветствие», «Статус обращения» и т.п.) и по категориям обращений (например, «Обратная связь», «Ошибка на портале», «Заказать справку» и т.п.).
Создание ответа
Создавать ответы могут пользователи с правами сотрудников техподдержки и выше. Новые ответы можно создавать из двух мест:
- Доступно только администраторам ТП/портала. Откройте меню быстрых ответов и нажмите Настройки (⚙️) > «Добавить ответ».
- Доступно сотрудникам ТП и администраторам. Откройте меню быстрых ответов и нажмите на иконку плюса.
В обоих случаях откроется форма для добавления ответа. В открывшемся окне заполните следующие поля:
-
Заголовок. Краткое название, которое описывает назначение ответа. Например «Приветственное сообщение», «Запрос в работе», «Ссылки на документацию».
-
Текст ответа. Заготовленный ответ на тот или иной вопрос. В тексте ответа можно использовать форматирование BB-кодом, изображения, в т.ч. сгенерированные BitrixGPT, а также прикреплять файлы.
-
Группа. Смысловая группа, к которой относится ответ. Например, может быть группа ответов «Приветствие», «Сроки и статус заявки», «Полезные ссылки» и т.п. Группировка позволяет удобно разделять ответы по их назначению. Доступно указание нескольких групп. О создании групп написано ниже.
-
Категория обращения. Категория обращения, к которой относится ответ. Данное поле нужно для тех ответов, которые не являются общими, а относятся к конкретной категории обращений (например, «Обслуживание офиса», «Заказ справок»). Редактировать поле могут только администраторы ТП/портала. По умолчанию в поле подставляется категория из текущего обращения. Если в обращении не указана категория поле будет отображаться пустым (для администраторов) или будет скрыто (для сотрудников ТП).
Указание категории позволяет дополнительно фильтровать ответы по их тематике. О создании категорий написано в отдельной статье.
Редактирование и удаление ответа
Редактировать и удалять ответы могут только пользователи с правами администратора техподдержки/портала.
Нажмите на три точки в блоке с нужным ответом и выберите нужную опцию:
- Редактировать. Текст быстрого ответа будет изменен. Текст уже опубликованных ответов не изменится.
- Удалить. Быстрый ответ будет удален. Уже опубликованные ответы не пропадут из обращений.
Создание групп
Добавлять, редактировать и удалять группы могут только пользователи с правами администратора техподдержки/портала.
Откройте меню быстрых ответов и нажмите «Группы». В результате откроется окно со списком уже существующих групп ответов. Здесь введите название новой группы и нажмите «Добавить».
Для редактирования или удаления группы нажмите на иконку карандаша или корзины.