Просмотр обращений
Работа с потоком обращений выстраивается индивидуально в зависимости от целей и возможностей компании. Например, группа администраторов ТП может выступать первой линией техподдержки и распределять тикеты на сотрудников ТП с учетом их нагрузки, критичности обращений, уровней поддержки и других факторов. Можно рассмотреть и другой сценарий, когда сотрудники ТП работают практически автономно: модуль автоматически назначает ответственных и наблюдателей по категориям, сотрудники ТП распределяют задачи между собой, редактируют критичности, уровни сложности, меняют категории.
В этой статье мы рассмотрим, как сотрудники техподдержки просматривают обращения: уведомления о новых тикетах, слайдер просмотра и индикаторы в списке.
Просмотр обращений
Когда в Helpdesk появляется новое обращение, ответственному сотруднику приходит уведомление.
По клику на ссылку открывается слайдер просмотра обращения.
Также новое обращение выводится в общем списке, слева от такого обращения будет красный индикатор, а в левом меню появится красный счетчик с количеством новых обращений.
Всего в списке обращений сотрудникам техподдержки доступно 5 индикаторов:
-
— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный). Индикатор относится только к тем обращениям, где текущий пользователь указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении. -
— последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный). Индикатор относится к тем обращениям, где текущий пользователь НЕ указан ответственным. Индикатор появляется, если последний комментарий в обращении оставлен пользователем с правами клиента техподдержки. Например, обычным сотрудником, который является автором обращения или наблюдателем в чужом обращении.
Важно
Администраторы портала, администраторы техподдержки и сотрудники техподдержки не являются клиентами техподдержки даже если они сами создают обращения в Helpdesk. Если автор обращения — привилегированный пользователь и он оставляет в своем обращении комментарий, то такие действия будут учитываться в индикаторе из п. 4.
-
— последний раз в обращение писали вы. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если текущий пользователь оставил в обращении комментарий или отредактировал обращение. -
— последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки. Индикатор может относиться к любым обращениям. Индикатор появляется, если обращение отредактировал или оставил в нем комментарий администратор портала, администратор техподдержки или сотрудник техподдержки. -
— обращение закрыто. Индикатор появляется, если автор обращения, администратор портала, администратор техподдержки или ответственный сотрудник техподдержки закрыл обращение.