Настройки модуля
Основные настройки модуля «Helpdesk» выполняются в административной части портала. Доступ к данным настройкам есть только у администраторов.
Перейдите в административную часть портала по ссылке: адрес_портала/bitrix/admin/settings.php?lang=ru&mid=ithive.helpdesk. Настройки модуля включают в себя четыре вкладки. В этой статье приведен обзор каждой из них.
Вкладка «Настройки»
Здесь выполняются основные настройки обращений, связанные со статусами, взятием в работу, закрытием обращений и другими действиями. Настройки можно выполнить индивидуально для каждого сайта (департамента).
Рассмотрим настройки подробнее:
-
Настройка доступа к публичной части модуля. Данная настройка позволяет выбрать отделы, группы или конкретных сотрудников, которые будут видеть модуль в публичной части портала, а также видеть пункт меню модуля. Для каждого сайта можно настроить свой доступ.
Чтобы клиенты техподдержки и сотрудники техподдержки видели модуль в публичной части, им должен быть выдан доступ в данной настройке. Это важно учитывать, т.к. даже если пользователь является администратором ТП или администратором портала, но в данной настройке закрыт доступ к модулю, то пользователь не будет иметь доступа к Helpdesk.
- Десктоп и мобильное приложение. Показывать блок "Ваш уровень обращений". Если опция активна все сотрудники видят в публичной части модуля блок с информацией о своем уровне поддержки.
-
Создавать новое обращение/тикет в статусе. Опция отвечает за то, какой статус будет указан у новых обращений. Если значение не выбрано, то в новых обращениях будет по умолчанию указан самый первый статус.
-
Позволять авторам редактировать открытые обращения в первом статусе (Новое). Если галочка стоит, то до тех пор пока обращение не закрыто и находится в самом первом статусе, автор может его отредактировать. После изменения статуса опция редактирования становится недоступна. Если галочка отключена, редактирование недоступно в любом статусе.
-
Переводить обращение/тикет при нажатии на «Взять в работу» в статус. Опция отвечает за то, в какой статус будет переведено обращение, если сотрудник техподдержки нажмет кнопку «Взять в работу». Если значение не выбрано, то статус не будет изменен.
-
Переводить обращение/тикет при нажатии на «Возобновить» в статус. Опция отвечает за то, в какой статус будет переведено обращение, если автор или сотрудник техподдержки нажмет кнопку «Возобновить в обращении». Если значение не выбрано, то статус не будет изменен.
- Выводить информацию о просрочках в списке обращений. С помощью настроек уровней поддержки Helpdesk автоматически рассчитывает максимальное время реакции сотрудника техподдержки на обращение. Данная опция позволяет выводить надпись «Просрочено» в списке обращений, если время реакции превышено.
-
Запретить автору добавлять и редактировать комментарии в закрытом обращении. Если галочка включена, у автором обращений пропадает возможность писать комментарии в закрытых тикетах.
-
Уведомлять автора при удалении обращений. Если галочка включена, авторы обращений будут получать уведомления об их удалении.
- Мобильное приложение. Дату из какого поля выводить в списке обращений. Опция влияет на то, какая дата будет выводиться в мобильном приложении напротив обращения. Для выбора доступны поля:
-
Предполагаемая дата закрытия
-
Дата создания
-
Дата изменения
-
Выводить в списке комментарий, оставленный при оценке обращения. Если опция включена, то в списке обращения сотрудники техподдержки могут вывести колонку с комментариями, которые авторы оставили при оценке обращений.
-
Использовать функционал связи обращений с задачами. Опция позволяет включить/отключить возможность привязывать задачи к обращениям в публичной части портала. Если опция отключена, у сотрудников ТП не будет возможности создавать задачи из обращений и привязывать их. Уже привязанные задачи будут скрыты из всех интерфейсов модуля, но останутся доступны через стандартный функционал задач Битрикс24.
-
Рабочая группа для создаваемых задач (значение по умолчанию). Поле для указания рабочей группы, которая должна по умолчанию подставляться в задачу созданную из обращения. Выбрать можно только одну группу.
Примечание
Обратите внимание, что в данный момент опция работает только для основного сайта. В силу технических особенностей на других сайтах (департаментах) недоступен выбор рабочих групп созданных на каких-либо других сайтах кроме основного.
-
Крайний срок через. Опция влияет на автоматический расчет крайнего срока в задаче, созданной из обращения. При расчете крайнего срока учитываются рабочие часы и дни, указанные в модуле «Календарь событий».
-
Привлекать автора обращения в задачу в качестве наблюдателя. Если опция активна, то при создании новой задачи из обращения, автор данного обращения будет добавлен задачу как наблюдатель. Если клиент техподдержки является наблюдателем в связанной задаче, то он имеет к ней доступ, а значит будет видеть блок «Связанные задачи» в своем обращении.
Вкладка «Ответственные по категориям»
В этой вкладке выполняется настройка автоматического назначения ответственных за обращения. Подробнее о работе с этой вкладкой написано в отдельной статье.
Вкладка «Наблюдатели по категориям»
В этой вкладке выполняется настройка автоматического привлечения наблюдателей в обращения. Подробнее о работе с этой вкладкой написано в отдельной статье.
Вкладка «Заполнение полей»
В этой вкладке можно настроить автозаполнение некоторых пользовательских полей, которые выводятся в списке обращений и на слайдере просмотра обращения. Настройку можно выполнить индивидуально для каждого сайта. Подробнее о работе с этой вкладкой написано в отдельной статье.
